Durante años, uno de los personajes más icónicos en el cine y la televisión ha sido el mayordomo, prototipo del servicio por excelencia. Es interesante no solo por servir en hogares pudientes, sino porque se trata de una figura de suma importancia en el desarrollo de la trama, que al mismo tiempo es un fiel consejero, observador, figura paterna, ejemplo de disciplina y la elegancia encarnada.
Hay algunos en verdad históricos. Recordemos a Alfred, el mayordomo de Bruce Wayne, personalidad secreta de Batman; sobre todo el interpretado por Michael Caine. ¿Y qué tal Largo, de Los Locos Adams? También son memorables Kato, el ayudante enmascarado del Avispón Verde; Igor, del Conde Pátula, o Niles, mayordomo en la casa de La Niñera, Fran Fine. En México recordamos a Sócrates, el personaje de Luis Manuel Pelayo que era mayordomo en las películas de Mauricio Garcés.Sin embargo, el papel del mayordomo trasciende la ficción. Es una ocupación que se toma muy en serio en los entornos con más posibilidades y no cualquiera puede llevar a cabo esa importantísima tarea. El mayordomo debe ser una persona extremadamente servicial y amable, con modales y lenguaje impecables, magníficas habilidades interpersonales y, lo más importante, 100% enfocada en las necesidades de las personas para quienes trabaja.
Podemos suponer que, si alguien sabe sobre servicio al cliente, es un mayordomo. Por ello, nos hemos dado a la tarea de recopilar algunas de las más grandes lecciones que los butlers pueden aportar a los equipos de soporte. Sigue leyendo.
Hay que saber escuchar
Tal vez es la habilidad más importante en materia de servicio al cliente: escuchar para comprender, no para responder. Si no escuchamos a nuestros clientes, difícilmente podremos brindarles grandes experiencias. El mayordomo y experto en hospitalidad Charles MacPherson dice que ofrecer un excelente servicio se trata de construir una relación genuina y atenta con los clientes. Para lograrlo debemos escuchar con cuidado sus problemas y, claro está, encontrarles solución de manera eficiente y efectiva.
Todos son clientes VIP
No es difícil comprender esta parte. Conocemos la importancia de tratar a los clientes con respeto y satisfacer sus necesidades en todo momento. Todos merecen el mejor servicio siempre, y si podemos complacer a todos por igual, qué mejor. Sin embargo, también debemos aprender a priorizar a nuestros clientes. A veces debemos hacernos algunas preguntas para facilitarnos la tarea: ¿es un cliente nuevo o antiguo? ¿Cómo es la relación con ese cliente? Podría estar pendiendo de un hilo, por lo que sería absolutamente necesario atenderlo con velocidad para recuperar su confianza. ¿Realmente es urgente o puede esperar? ¿Quién nos está generando más ingresos? Al final del día, estas preguntas apuntan a muchos factores que deberemos evaluar en ese preciso momento.
Empatía, empatía, empatía
En el servicio al cliente la empatía es fundamental. Reconocer los sentimientos de las personas y comprender sus problemas y frustraciones, incluso si no pueden solucionarse, puede ayudar a que se sientan escuchadas. Solo eso ya podría mejorar la situación, y en consecuencia, aumentar su satisfacción. En general, la empatía mejora la calidad en el servicio porque establecemos vínculos con los clientes y pueden sentir que su caso es importante para nosotros, y que haremos todo lo que está en nuestras manos para resolverlo. La empatía puede ser la cereza del pastel de la experiencia del cliente que lo haga regresar con nosotros o, mejor aún, incluso recomendarnos con sus amigos.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Eso es lo que nos han dicho toda la vida, pero no siempre es verdad. En principio, sí, debemos asumir que el cliente tiene la razón, pero si estamos absolutamente seguros de que se equivoca, y eso pone en riesgo la integridad o la reputación de nuestro negocio, debemos hacerle ver la situación con tacto y buenos argumentos. También habrá ocasiones en que, sin importar nuestro esfuerzo, el cliente simplemente no quede satisfecho; hay que entenderlo y aceptarlo.
Por último, el esfuerzo siempre valdrá la pena
No hay garantía de que nuestro trabajo será siempre reconocido, pero nunca lo sabremos si, como los mayordomos, no hacemos ese esfuerzo extra. La hospitalidad puede hacer la diferencia y convertirse rápidamente en una ventaja competitiva. Seguro habrá personas que realmente aprecien la excepcional atención que les ofrecimos y querrán volver solo por eso. Bien lo dijo Maya Angelou, la gente olvidará lo que dijiste, también lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir. Si logramos eso, la recompensa para nosotros es grande, ya que la satisfacción del cliente también define nuestro éxito como empresa.
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