Una de las mejores lecciones sobre el servicio al cliente nos la dio el mismísimo Walt Disney cuando dijo: “Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo querrán volver y verte hacerlo de nuevo, y traerán a otros para mostrarles lo bien que lo haces”.  

Brindar un excelente servicio al cliente no solo ayuda a fidelizar a quienes ya forman parte de tu comunidad. Son ellos quienes, en función de su satisfacción, te recomendarán con otros que podrían convertirse en nuevos clientes; por eso es tan importante comprender el impacto de la atención al cliente, especialmente ahora que los consumidores son más exigentes, están mejor informados y esperan recibir atención personalizada. Adiós a las grabaciones automáticas, hoy todos esperamos interacciones con otras personas que puedan atender y resolver, en el momento, nuestro caso particular.

Decimos particular porque cada consumidor es distinto, sus necesidades y deseos pueden ser muy variados y tú debes estar listo para satisfacerlos, por lo que siempre será una buena idea considerar el uso de diferentes canales de atención e invertir en soluciones tecnológicas que puedan integrarlos, y que además permitan una gestión práctica y simple. 

Contar con las herramientas adecuadas y un equipo de soporte bien capacitado son el primer paso para ofrecer un buen servicio, pero hay algunas acciones que podrías implementar para mejorar la eficiencia operativa de tu equipo de soporte y te vamos a contar cuáles son.

Omnicanalidad

Esto se refiere al uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación para brindar un servicio rápido y eficaz al cliente. Puede ser a través de teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Un soporte omnicanal te permite sincronizar los distintos canales de comunicación y centralizar la información de los usuarios, facilitando el seguimiento de casos y resolución de problemas. Al implementar un sistema omnicanal ahorrarás dinero, mejorarás los tiempos de atención y harás el trabajo de tus agentes de soporte mucho más eficiente. Además, podrás recopilar datos que te permitirán conocer el comportamiento de los clientes y así desarrollar nuevas estrategias de venta, pero para eso, primero debes…

Aprovechar los datos

Con una plataforma omnicanal puedes centralizar los datos de tus clientes para saber quiénes son, su ubicación e información de contacto. También puedes acceder a un historial de interacciones para conocer el perfil del cliente y así ofrecer una experiencia mucho más personalizada utilizando una sola herramienta. Los datos de tus consumidores son un recurso muy valioso, por lo que debes administrarlos correctamente. Esto es recopilar, almacenar y gestionar tu base de datos de una forma ética y segura con el objetivo de mejorar tus productos y servicios, así como los procesos de venta. Pero eso sí, tómate la seguridad muy en serio, pues una filtración podría costarte mucho dinero y dañar considerablemente la reputación de tu empresa.

Colaboración entre equipos

Según el Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020, el 68% de los clientes se molesta porque sus llamadas se transfieren de un departamento a otro. Seguramente te ha pasado, y vaya que es fastidioso. Las preguntas de los usuarios suelen ser complejas y cada caso es único, por lo que es común que se requiera la participación de diferentes equipos y eso no siempre es posible. Ante este problema es necesario que los equipos de soporte cuenten con las herramientas necesarias para conectarse entre ellos y colaborar rápidamente. Si facilitas la comunicación entre los miembros de tu equipo, también optimizas los flujos de trabajo y permites a tus agentes proporcionar un servicio mucho más ágil y eficiente.

Capacitación del equipo

Para brindar un excelente servicio al cliente necesitas al mejor equipo, por lo que una estrategia fundamental para lograrlo es capacitar a tus colaboradores. Según la consultora KPMG, las empresas que invierten en la capacitación de su equipo de trabajo reducen en un 50% el ausentismo, 18% la rotación de personal y experimentan un crecimiento del 3% en sus ingresos. Estas cifras respaldan la importancia de la capacitación para mejorar el desempeño del colaborador, pues obtiene las herramientas necesarias para ofrecer una óptima experiencia a los clientes. Un buen plan de capacitación para la atención al cliente debería incluir inteligencia emocional y empatía, comunicación verbal y corporal, y técnicas de persuasión y negociación.

Implementando estas acciones, tu equipo de soporte podrá operar de manera mucho más eficiente y ofrecer experiencias prácticas y personalizadas, tus clientes estarán satisfechos (y probablemente te recomendarán) y notarás la diferencia en el retorno de inversión de tu organización.

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