¿Qué tan relevante es el ciclo de vida del cliente en 2021? Para darnos una idea, se espera que casi el 15% de las ventas B2B se realicen a través de canales digitales para 2021, un aumento de 15% en solo cinco años. (Forrester).
Ciclo de vida del cliente: un desafío mayúsculo
Muchas empresas enfrentan un panorama crítico originado por la pandemia, por lo que hoy más que nunca cuidar a sus clientes dentro de su ciclo de vida debe ser una prioridad.
El confinamiento ha puesto de rodillas a infinidad de negocios y estos han tenido que hacer ajustes en sus operaciones y buscar nuevos mecanismos para satisfacer a sus consumidores.
Sin duda, es un desafío mayúsculo mantener y atraer a los clientes en estas circunstancias. La única forma es atender seriamente el tema de la experiencia dentro de sus ciclos de vida. Las fallas pueden acumularse y acaban por determinar las decisiones de compra y la fidelidad a la marca.
Varios estudios sobre el tema indican que la mayoría de la gente considera más importante la experiencia en su interacción con la empresa que los mismos productos o servicios. Esto se debe a que el ciclo de vida del cliente está hecho de momentos, es dinámico y flexible. Y algo muy importante: lo van construyendo todos los involucrados: ventas, marketing, atención al cliente, e-commerce.
De hecho, las causas fundamentales de la mala experiencia del cliente suelen provenir del interior de las organizaciones, a menudo por la falta de comunicación que origina desconexiones funcionales.
Crear equipos multifuncionales para analizar los problemas y diseñar soluciones es el camino correcto para lograr cambios significativos y resultados exitosos.
El papel de la tecnología
La transformación digital es fundamental para que las marcas se mantengan vigentes dentro del nuevo contexto social. Y el proceso, sin duda, se está acelerando.
El concepto de omnicanalidad no es algo nuevo, pero debido al aislamiento social las empresas están poniendo mayor atención en la importancia de expandir sus puntos de contacto con los clientes a través de canales digitales. Con esto las interacciones de autoservicio o comercio digital han aumentado significativamente.
Según Gartner, las tasas de conversión aumentan hasta un 30% gracias a la inteligencia artificial que permite mayor eficiencia y efectividad en los procesos comerciales. Los chatbots se están convirtiendo en una herramienta muy útil para el procesamiento de oportunidades de venta y prospección de una forma rápida y precisa en las diferentes etapas del proceso.
Las plataformas CRM (Customer Relationship Management) son una forma muy eficiente de gestionar las relaciones con los clientes. Se trata de tecnología innovadora e indispensable para que tu empresa dé el siguiente paso en la experiencia del cliente.
Los clientes hoy esperan una experiencia sumamente personalizada y las nuevas tecnologías hacen posible que esta sea exclusiva y dirigida a sus necesidades. Garantizar la personalización mejora las oportunidades de conversión.
McKinsey realizó una encuesta en octubre de 2020 para entender el impacto que el COVID-19 tuvo en la adopción de tecnologías. Los resultados son francamente sorprendentes.
A nivel global, el estudio demuestra que en 2020 se adelantó tres años la adopción de canales de interacción digital, comparado con los tres años previos y se avanzó el equivalente a siete años en la incorporación de ofertas digitales, particularmente en los sectores de la salud, farmacéuticos, financiero y de servicios profesionales.
El ciclo de la vida del cliente también importa en los negocios B2B
Los clientes de empresa a empresa también son personas.
Mejores experiencias omnicanal significan más ventas, pero esta lógica a menudo se descuida cuando se trata de B2B.
Pocos sitios web comerciales ofrecen funciones que simplifiquen las transacciones, creen relaciones profundas con los clientes e impulsen el crecimiento de las ventas. Para lograr esto requieren de tecnología de alto rendimiento y modelos comerciales centrados en el cliente.
Sin lugar a dudas, invertir en las relaciones con los clientes es una opción estratégica sólida en la economía actual.
Por un lado, la crisis por la pandemia ha hecho que las ventas se hayan estancado en muchos mercados B2B, pero por el otro, el comercio electrónico sigue creciendo, según Forrester.
Es claro que las organizaciones que ofrecen a otras empresas una experiencia online de consumo pueden capitalizar ese crecimiento para fortalecer su posición en mercados altamente competitivos, impulsar las ventas, mejorar la eficiencia y robustecer las relaciones con sus clientes.
A largo plazo, esto transformará la dinámica básica de los mercados B2B. La digitalización transforma el modelo de comercio push impulsado por el vendedor en un modelo pull iniciado por el cliente. A medida que la tecnología se acerca a compradores y vendedores, se descubren nuevas oportunidades para crear valor trabajando juntos.
La verdadera diferencia en el ciclo de vida del cliente
No puedes diferenciarte de tus competidores solamente a través de tus productos y servicios, o por tus precios. Eso no es duradero. Lo que hace la verdadera diferencia es la experiencia que tengan tus clientes, y más en el contexto coyuntural actual.
Al interactuar con una empresa para comprar u obtener un servicio, el cliente presupone que va a obtener la mejor calidad, el mejor precio y el mejor servicio. Pero no hay que olvidar que seguramente siempre hay alguien que lo hace igual y más barato.
Lo que realmente te pondrá al frente es la experiencia integral que le brindes al cliente en sus interacciones contigo y que marquen una diferencia cualitativa en su ciclo de vida como cliente.
Según la revista Harvard Business Review muchas investigaciones sobre el ciclo de vida de los clientes ponen de manifiesto que las organizaciones capaces de gestionar adecuadamente la experiencia obtienen enormes recompensas: mayor satisfacción del cliente, menor rotación, aumento de los ingresos y mayor satisfacción de los empleados.
También descubren formas más efectivas de colaborar entre funciones y niveles, un proceso que genera ganancias en toda la empresa.
De hecho hablan de que no solamente son los puntos de contacto los que deben mejorarse, sino el proceso de incorporación del cliente (customer onboarding), que busca atraer y guiar al comprador hasta el mejor resultado inicial posible.
Se ha visto que lo que reduce la satisfacción de los clientes dentro de su recorrido de interacciones con las empresas, son las experiencias negativas que se se repiten a través de las etapas del ciclo de vida del cliente en los diferentes puntos de contacto y en múltiples canales a lo largo del tiempo.
Las empresas deben integrar los viajes de los clientes en sus modelos operativos de cuatro maneras:
- Identificar cómo se están desarrollando los ciclos de vida del cliente.
- Determinar qué se requiere para diferenciarse y sobresalir.
- Construir procesos interfuncionales para rediseñar y apoyar esos viajes.
- Instituir cambios culturales y procesos de mejora continua para sostener esas iniciativas.
En resumen, las tendencias que se deben incorporar ¡YA! al ciclo de vida de tus clientes son:
- Tiendas en línea. Con el confinamiento, hay un auge importante del comercio electrónico.
- Personalización. Los consumidores esperan un trato individualizado totalmente dirigido a sus necesidades.
- Asistentes inteligentes y chatbots. Tienen una importante interacción con el cliente y aumentan tus posibilidades de venta.
- Soporte digital. Los clientes siguen prefiriendo la interacción humana, mantén tus puntos de contacto persona a persona.
- Plazos de entrega. Acelerar tiempos de entrega hoy es fundamental para el cliente.
- Experiencia de usuario en la app. La omnicanalidad requiere aplicaciones de alto rendimiento.
Ofrecer una experiencia al cliente exitosa trae consigo un cambio operacional y cultural que involucra todas las funciones de la organización, de arriba a abajo, y es una verdadera ventaja competitiva para las empresas que lo hacen bien.
¿Quieres mejorar la eficiencia operativa de tu equipo de soporte? Agenda una llamada
¿Te fue útil este artículo sobre el ciclo de vida del cliente? También podría interesarte:
