En un mundo donde la evolución tecnológica va a pasos agigantados, la conexión humana no pierde su relevancia y ocupa un lugar fundamental entre las empresas B2B. Las razones de por qué las empresas deben focalizarse en ella.

No es errado pensar que, frente al crecimiento incesante de las tecnologías, lo humano se pierda de vista. Existen posturas que proponen una mirada escéptica sobre la aparición de las innovaciones como la Inteligencia Artificial.

Pero la realidad es que lo humano no dejará de existir. Es más, se fortalecerá y más en el mundo de los negocios. Si bien las tecnologías son una herramienta fundamental para mejorar los servicios o productos de una empresa (y llegar a más clientes), la conexión humana seguirá dándole vida y color. 

El factor humano es lo que le da sentido a todo lo que se construye. No solo porque las tecnologías son dirigidas y coordinadas por las personas, sino que son ellas las que acompañan al cliente antes, durante y después de la venta. 

Por otra parte, los clientes anhelan mejores experiencias y sentirse acompañados. Un informe realizado por NICE, en 2022, indica que el 95% de los consumidores conceden gran importancia al servicio al cliente. Un chatbot podrá asistir y acompañarlos, pero serán las personas las que crearán experiencias verdaderas y repercutirán en la fidelidad a la marca.

Las razones por las que lo humano importa 

Con esta introducción, será relevante comprender más en profundidad por qué los negocios B2B seguirán siendo de humanos a humanos. Entre ellos, existen varias causas como: 

1. La complejidad de las soluciones B2B

En el mundo B2B, las soluciones y servicios que se ofrecen a menudo son complejos y se personalizan según las necesidades específicas de cada cliente. A diferencia de los consumidores individuales, las empresas requieren un nivel más alto de asesoramiento y apoyo para tomar decisiones informadas. Será el factor humano el que hará la diferencia.

Por eso, los equipos de ventas y marketing desempeñan un papel esencial al comprender las necesidades únicas de cada cliente y brindar soluciones adaptadas. La empatía, la comunicación efectiva y la capacidad de establecer relaciones, son habilidades humanas difíciles de reemplazar completamente con la tecnología (y su automatización).

2. La confianza y la credibilidad

La confianza es un pilar fundamental en las relaciones comerciales, especialmente en el entorno B2B. Si bien la efectividad de los canales de atención al cliente tecnológico eleva la confianza entre una y otras, las personas que acompañarán detrás confirmarán y consolidarán a la misma. Esta credibilidad hará que los clientes sean embajadores de la marca al recomendar los servicios. 

Esta construcción de la confianza se basa en gran medida en las relaciones humanas. Los clientes empresariales quieren estar seguros de poder comunicarse con una persona real cuando surge un problema o una pregunta. La capacidad de hablar con un representante humano y recibir respuestas claras y oportunas aumenta la credibilidad y reputación de la empresa y fortalece la relación. 

3. La personalización y la adaptación

Los usuarios ya no quieren respuestas automáticas y generales. Quieren atención y personalización. La tecnología puede garantizar una respuesta rápida y efectiva, pero no individualizada. Cada empresa es única, y sus necesidades pueden variar ampliamente incluso dentro de la misma industria. Los equipos de ventas y marketing desempeñan un papel crucial al comprender estas diferencias y adaptar sus enfoques en consecuencia. 

La personalización es una tarea en la que los seres humanos sobresalen. Pueden escuchar activamente a los clientes, comprender sus desafíos y proponer soluciones específicas. Aunque la tecnología puede ayudar en este proceso, la creatividad y la empatía humanas siguen siendo insustituibles. Una herramienta clave en este proceso es el Account-Based Marketing, que se enfoca y direcciona en las cuentas clave con mensajes personalizados y direccionados a ellos.

4. La innovación y la creatividad

Si bien la tecnología puede automatizar muchas tareas repetitivas, la innovación y la creatividad a menudo surgen de la mente humana. En el entorno B2B, la capacidad de proponer ideas frescas y soluciones innovadoras es un diferenciador clave. 

Veamos el famoso caso del ChatGPT. Muchos acusan que pone fin a la creatividad de las personas porque será la máquina la que realizará los contenidos. Lo que no se tiene en cuenta es que, para que la herramienta funcione, debe recibir instrucciones de los humanos para dar los contenidos correctos. Por ende, sin las personas y su creatividad para realizar el denominado prompt, no será posible obtener buenas respuestas de esta tecnología. 

Sumado a esto, las mejores ideas (y más acordes a las necesidades de las empresas) surgen de la estrecha relación que existe entre los equipos de ventas y de marketing, y los clientes. Juntos identifican oportunidades de mejora y ofrecen soluciones creativas que generen un valor adicional. Estas cualidades humanas impulsan la evolución constante de las relaciones comerciales.

Fomentar la conexión humana en los negocios B2B

Son muchas las ventajas que ofrece fortalecer la calidad humana dentro de la empresa. Entre ellas se puede observar una mayor lealtad del cliente, más enfoque en todos los procesos de compra del consumidor, el desarrollo de productos y servicios basados ​​en las necesidades y deseos de los clientes, mejores resultados y, por último, mejor reputación en un mercado competitivo.

Si una organización quiere ser humana, deberá tener en cuenta este aspecto en cada toma de decisión de la empresa. Para fortalecer la conexión humana entre las empresas B2B y sus equipos de ventas y marketing, es esencial adoptar enfoques específicos y bien claros. Entre ellos se encuentra: 

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  Capacitación y desarrollo continuo: La capacitación no debe ser una acción aislada, sino un proceso continuo. Los equipos de ventas y marketing deben recibir capacitación constante en habilidades interpersonales, gestión de relaciones y comunicación efectiva. Esto puede incluir cursos, talleres y programas de coaching para mejorar su capacidad de comprender y satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva.
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  Escucha activa y retroalimentación: Fomentar la escucha activa es esencial para comprender las preocupaciones y necesidades de los clientes. Los equipos de ventas y marketing deben aprender a hacer preguntas abiertas, mostrar interés genuino y proporcionar un espacio seguro para que los clientes expresen sus inquietudes. Además, la retroalimentación constante de los clientes es invaluable para adaptar las estrategias y mejorar la experiencia del cliente.
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  Personalización a través de datos: Si bien la tecnología desempeña un papel importante en la recopilación y el análisis de datos, es responsabilidad de los equipos humanos utilizar esta información de manera efectiva. Deben ser capaces de segmentar a los clientes en función de sus necesidades y preferencias, y luego personalizar sus enfoques y soluciones en consecuencia. Esto puede incluir la personalización de ofertas, mensajes de marketing y estrategias de ventas.
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  Colaboración interna: La conexión humana no se limita solo a las interacciones con los clientes, sino también a la colaboración dentro de la empresa. Los equipos de ventas, marketing, desarrollo de productos y servicio al cliente deben trabajar juntos de manera fluida. Fomentar la comunicación y el intercambio de ideas entre estos departamentos asegura que la empresa brinde una experiencia coherente y de alta calidad a los clientes.
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  Mantener un enfoque a largo plazo: En lugar de centrarse únicamente en las transacciones a corto plazo, las empresas B2B deben adoptar una mentalidad a largo plazo. Esto significa construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. El servicio posventa es crucial aquí; seguir brindando soporte, capacitación y actualizaciones a los clientes después de que se haya realizado una venta inicial puede fortalecer la relación y generar ventas adicionales en el futuro.
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  Eventos y networking: Organizar eventos, ferias comerciales o conferencias donde los clientes puedan interactuar cara a cara con los representantes de la empresa es una excelente manera de fortalecer la conexión humana. Estos eventos brindan oportunidades para establecer relaciones, comprender mejor las necesidades del cliente y demostrar el compromiso de la empresa con sus clientes. En un mundo donde predomina las videollamadas, estos encuentros pueden ser una linda puerta de entrada a la presencialidad que, sin dudas, cambia el panorama.
  
  
• Utilización de la tecnología adecuada y estratégica: Aunque enfatizamos la importancia de lo humano, la tecnología aún desempeña un papel fundamental. Las empresas pueden utilizar la tecnología para agilizar procesos, recopilar datos valiosos y mejorar la eficiencia. Sin embargo, es esencial utilizar la tecnología de manera estratégica para mejorar la conexión humana en lugar de reemplazarla. Un caso ejemplar es el CRM (Customer Relationship Management). Utilizando los datos recopilados por el software, es posible mejorar el servicio al cliente a través de los diferentes canales de la marca, ya sea ofreciendo soporte posventa o desarrollando una promoción específica según el comportamiento de compra.

Fomentar espacios donde haya una mayor conexión humana entre las empresas B2B y sus equipos de ventas y marketing es esencial para construir relaciones sólidas y duraderas en el mundo empresarial. Lo humano vencerá.

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