La diferencia entre comprar un refrigerador hace 20 años y hoy…

Antes, si querías comprar un refrigerador no tenías más opción que ir  directamente a la tienda a buscarlo. Si, además, te interesaba comparar precios y marcas, pues tenías que echarte el viaje a varias tiendas para poder tomar la decisión final, lo cual podría llevarte varios días o semanas, esta era la experiencia del cliente más común hace años.

Hoy, decides comprar un refrigerador y tienes las siguientes opciones:

1. Ir como siempre a las tiendas y hacer tu investigación presencial de precios y marcas.
2. Si ya tienes un modelo y marca preferidos, puedes verificar precios telefónicamente en diversas tiendas.
3. Pero lo más seguro es que te metas a Internet y navegues por varios sitios de tiendas que venden refrigeradores para ver modelos, marcas y precios.
4. Inclusive, puedes comprar tu refrigerador en línea. Y para hacerlo, a lo mejor utilizas tu PC o tu tablet, o lo hagas a través de tu smartphone.
5. Una vez que hayas llevado a cabo la compra, seguramente alguien de la tienda te contacte vía correo electrónico para confirmar la compra, coordinar la entrega y, eventualmente, verificar tu grado de satisfacción.

Con la llegada de Internet, se abrió un mundo de nuevas posibilidades porque ahora ya no dependes de una sola forma de informarte y comprar. Puedes navegar, investigar, interactuar con la tienda o empresa e, inclusive, comprar en línea.

Pero ahí no para la cosa, puedes hacer todo esto mediante distintos dispositivos, lo cual te da múltiples opciones para satisfacer tus necesidades de compra. Ya sea que optes por la vía tradicional de ir a la tienda o hacerlo en línea a través de una computadora, una tableta, un teléfono o una televisión inteligente. Puedes recibir información de un nuevo producto a través del correo electrónico o por medio de una publicación de un amigo en redes sociales. Puedes visitar el sitio web con tu smartphone para obtener más información y hablar con algunos amigos sobre sus experiencias con ese producto, y en última instancia utilizar una tablet para hacer la compra,… o cualquier otra combinación que se te ocurra.

Y es que el cliente de hoy prefiere no tener que apersonarse en un establecimiento para comprobar los nuevos diseños de ropa de temporada, busca no necesitar tener que acudir al banco a preguntar sus dudas en ventanilla… ¡porque ya no es necesario!

Todo esto es lo que ahora llamamos “experiencia multicanal”.

Una estrategia multicanal se centra en maximizar el rendimiento de cada canal de compra-venta-servicio, sea: tienda, teléfono, web, móvil, etc. Aquí el  enfoque de la empresa es hacia los canales digitales.

Pero… ya hay algo más: el enfoque omnicanal

Un enfoque omnicanal pone al cliente en el centro de su estrategia y deja de centrarse en los canales por donde estos llegan. Este enfoque reconoce que las interacciones de los clientes con las empresas y productos pueden empezar en un canal y continuar en otro. Si quien presta el servicio no dispone de acceso al histórico de dichas interacciones, el cliente debe explicar una y otra vez su duda o queja. Esto genera frustración y desvinculación con la marca.

¿Cómo ofrecer al cliente una experiencia omnicanal?

La estrategia omnicanal se diferencia del multicanal por tres factores:

1. La coherencia
2. La consistencia
3. Los dispositivos involucrados en las interacciones del cliente.

Los negocios que trabajan en un entorno omnicanal deben poder asegurar que sus clientes reciban la misma experiencia y un mensaje idéntico a través de diferentes canales, sin importar el tipo de dispositivos que utilicen. Apariencia y contenido deben permanecer invariables ante el consumidor a través de cualquier punto de contacto, sin ninguna brecha entre los mensajes.

Una estrategia omnicanal exitosa está muy relacionada con el cumplimiento de tres condiciones:

1. Modernización de su Infraestructura tecnológica: Servicios basados en localización para ofrecer promociones a los clientes dependiendo de su ubicación, comparación en compras, planes de pago móvil o display de comentarios de clientes, son sólo algunos ejemplos.
2. Conocimiento y satisfacción de las expectativas del cliente: Asesoramiento personalizado acerca de productos o servicios, recomendaciones, información sobre existencias y nuevos lanzamientos, programas de pago confiables,  son algunas de las demandas. Para ello hay que sacar todo el jugo a los datos que producen CRM (Customer Relationship Management) y ERP (Enterprise Resource Planning).
3. Alineación cultural: La cultura de la empresa también debe ser omnicanal. El desmantelamiento de unidades de negocio, la fusión de unidades operativas, el apoyo a la innovación, la integración en las aplicaciones o la armonización de los sistemas no resultan suficientes si no se apoyan en un conjunto de valores y principios compartidos transversalmente en toda la organización.

Todavía existen múltiples desafíos en la adopción de la estrategia omnicanal en las empresas, como la integración de este enfoque a la experiencia integral del cliente y la necesidad de que las empresas inviertan en la tecnología necesaria para conducir la estrategia.

A estos hay que sumar el problema de no saber cómo utilizar adecuadamente los datos disponibles, uno de los inconvenientes a los que más organizaciones tienen que hacer frente. Y es que, con el fin de evaluar el éxito de sus estrategias omnicanal, las empresas deben contar con la ayuda de soluciones de análisis apoyadas por una adecuada gestión de datos maestros.

En nuestro próximo blog hablaremos de porqué la gestión de los datos es importante para la experiencia omnicanal.