Hoy en día, los clientes pueden comunicarse con las empresas a través de diversos canales, y es un hecho que de su utilización adecuada depende, en gran medida, su satisfacción y la percepción de su experiencia.
Hay que ser cuidadosos en la selección de los canales para llegar a los clientes. No se trata de poner más de forma aleatoria, sino de integrar las acciones en una estrategia bien pensada. Lo primero es analizar a tu público objetivo y estudiar las peculiaridades de tu modelo de negocio.
Por ejemplo, si decides utilizar el teléfono como uno de los principales canales de comunicación y tu público objetivo son personas de la Generación Z (1994-2010), antes deberías conocer las características de este segmento de clientes, ya que de acuerdo con estudios, el 60% de los clientes que pertenecen a esa generación tiene más probabilidades de colgar si su llamada no es respondida en menos de 45 segundos. ¿Qué tal?
¿Qué es un canal de comunicación?
Es el medio físico a través del cual se transmite y se recibe el mensaje. Si leemos un periódico impreso, el canal es el papel, si el periódico es en línea, el canal es Internet, pero si asistimos a una conferencia, el canal son las ondas sonoras.
En el ámbito corporativo, los canales de comunicación con el cliente se definen como las herramientas que utilizan las empresas para establecer, facilitar y estimular la comunicación entre la marca y el usuario.
En este contexto, los canales de comunicación son la vía para consolidar las relaciones con tus clientes actuales y potenciales, al brindarte la posibilidad de escucharlos y hacerte escuchar.
Cómo se clasifican los canales de comunicación con el cliente
Los criterios de clasificación son diversos. En este artículo hablaremos de los más utilizados por la mayoría de las organizaciones comerciales:
1. En función del número de receptores
- Canales personales: canales de comunicación con el cliente en los que el receptor es una sola persona. El teléfono, las diferentes aplicaciones de mensajería instantánea y los chatbots, son ejemplos de este tipo de canal.
- Canales masivos: Aquí se integran aquellos canales con los que se alcanza a mayor número de personas simultáneamente, como es el caso de la radio, la televisión, la prensa escrita y las redes sociales.
2. En función del intercambio de roles entre emisor y receptor
- Canales unidireccionales: Los roles no se intercambian. Es decir, el emisor es el único portador del mensaje y el receptor no tiene la posibilidad de responder. Por ejemplo: los anuncios en televisión y radio.
- Canales bidireccionales: En estos casos los roles de emisor y receptor no permanecen estáticos, sino que se intercambian durante el diálogo. Por ejemplo, el teléfono y la conversación presencial, así como las aplicaciones de mensajería instantánea y las redes sociales.
3. En función del tipo de conexión digital
- Canales offline: Son los más tradicionales, ya que no requieren conexión a Internet. Es el caso de televisión, prensa escrita y vallas.
- Canales online: Esta clasificación agrupa los canales que más han crecido durante los últimos 20 años, como: mensajería instantánea, redes sociales y correo electrónico.
¿Cuál es el mejor canal de comunicación con el cliente?
La selección depende de tus objetivos y de las características específicas de tu marca o empresa. Eso sí: debes utilizar más de uno.
A continuación te presentamos una lista de los cinco canales más utilizados:
1. Redes sociales
El boom de las redes sociales parece no tener fin. Según el reporte de Statista, 60 segundos en el universo online, cada minuto se suben 243,000 fotos a Facebook y 65,000 a Instagram. Además, cada 60 segundos se abren 120 cuentas en Linkedin.
Es una gran ventaja estar donde interactúan la mayor parte de tus clientes actuales y potenciales. Sin embargo, no debes olvidarte de hacer una adecuada segmentación de mercado para saber cuál red utilizar en cada caso.
2. Mensajería instantánea
Los canales de mensajería se perfeccionan cada vez más y apuntan a un claro liderazgo en su contribución a la satisfacción del cliente. Son bidireccionales y digitales, lo que constituye una gran ventaja.
Una de las cualidades que los distingue es su movilidad, la cual resulta fundamental para alcanzar y fidelizar al cliente del siglo XXI. A través de la mensajería instantánea, tu cliente y tú pueden comunicarse en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Whatsapp y Telegram despuntan como los canales más populares de mensajería. Un punto de inflexión muy positivo lo ha marcado el surgimiento y desarrollo del whatsapp empresarial.
3. Correo electrónico
Un estudio desarrollado por Content Marketing Institute reveló que el correo electrónico es el canal más confiable para alimentar y convertir prospectos en clientes a través del embudo de ventas.
Otro dato que ilustra la relevancia del correo electrónico es que un 90% de los emails enviados llegan a la bandeja del cliente, mientras Facebook solamente muestra 2% de las publicaciones que no son de paga.
4. Blogs de contenido
La construcción de un blog empresarial forma parte del marketing de contenidos. A diferencia de otras estrategias de generación de leads, en este caso se ofrece contenido de valor para el cliente sin pedir nada a cambio.
El marketing de contenidos cuesta 62% menos que el marketing tradicional y genera tres veces más leads. Es por ello que el blog es uno de los canales de comunicación con el cliente más usados en la actualidad.
El blog es un canal que genera vínculos a largo plazo y que consolida la imagen de la empresa en su segmento. Mientras mejor calidad tengan los contenidos, más se fortalece la autoridad e influencia de la marca.
5. El teléfono
De acuerdo con el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, entre 2015 y 2020 el uso del teléfono como canal de comunicación con los clientes creció más de un 300%.
Por otro lado, 73% de los clientes afirman que uno de los motivos por el que se enamoran de una marca es por el trato que reciben a través de una conversación telefónica con representantes amistosos de servicio al cliente.
Escuchar al cliente con atención, llamarlo por su nombre, demostrar empatía, cuidar el tono y el volumen de la voz son algunos de los requisitos necesarios para fortalecer la experiencia del cliente en este canal.
Hablemos de omnicanalidad
Existen muchos otros canales de comunicación con el cliente además de los antes mencionados, pero es importante hablar del concepto de comunicación omnicanal, que abarca mucho más que simplemente tener habilitados muchos canales.
Al colocar al cliente en el centro de la atención, la omnicanalidad propicia el protagonismo del consumidor, quien puede elegir qué canales utilizar y recibir una atención coherente en cada uno de ellos.
Ventajas de la comunicación omnicanal:
1. Mejora el tiempo de respuesta. Constituye una clara ventaja competitiva. Según Forrester, 66% de los usuarios considera que la valoración de su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente.
2. Eleva la satisfacción de los clientes. El cliente satisfecho se queda y trae a sus amigos. Las marcas con soporte omnicanal más sólido tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con solo el 33% con un soporte más débil.
3. Tiene un impacto positivo en las ventas: Los datos respaldan el impacto de una estrategia omnicanal en las ventas. De acuerdo con un estudio, el 75% de los clientes B2B le compran nuevamente al mismo proveedor si este tiene una buena estrategia omnicanal.
4. Propicia la personalización: La coordinación que caracteriza a una estrategia omnicanal permite que se concentre la información del cliente en una única base de datos. Esta información - que se obtiene al implementar un CRM - permite que la estrategia de la empresa sea más personalizada.
5. Facilita la automatización del servicio: Con una estrategia omnicanal, la marca está en condiciones de automatizar el servicio al cliente con mayor facilidad. El uso de chatbots y el autoservicio integrados a otros canales resulta fundamental. Así es, de acuerdo con un estudio de Zendesk, 50% de los clientes prefiere resolver los problemas de productos o servicios sin tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente.
Los canales de comunicación tienen una importancia fundamental en el servicio al cliente. De hecho, este año, 35% de las compañías se ha propuesto invertir más añadiendo servicios en los canales.
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Fuente: Zendesk
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