Los productos y servicios que brindan experiencias significativas nos ayudan a dar sentido al mundo y nos dan identidad personal.

Por más que sigan surgiendo nuevas tendencias de marketing y herramientas tecnológicas sofisticadas para gestionar las relaciones con los clientes, la verdad es que para hacerlo adecuadamente hay dos factores que debemos tener en cuenta en primer lugar y que siempre han existido: el valor y la satisfacción.

No podemos hablar de satisfacción sin hablar de valor. Como está el mundo actualmente, parece que cada día cuesta más trabajo captar y conservar clientes debido a la enorme oferta que existe de productos y servicios, y a la facilidad de acceder a ellos a través de diferentes canales a los que se ha sumado el Internet.

¿Qué hacer para que el cliente nos escoja a nosotros y no a la competencia?

El magnate Warren Buffet dijo alguna vez: “el precio es el que pagas, pero el valor es el que obtienes”. En otras palabras, el valor es un concepto mucho más rico y dinámico que el costo, ya que involucra al comportamiento humano y a las emociones. El valor de algo es percibido como un beneficio.

El consumidor tiene un razonamiento simple y a la hora de elegir considera aspectos que son relevantes para él mismo.  Es decir, comprará el producto que piense que “hace el mejor trabajo” y le provea el mayor beneficio contra el costo que debe pagar. Que le dé “algo más” de lo que espera. La construcción de valor tiene que ver  con la percepción y las emociones. Por eso genera satisfacción y, muchas veces, lealtad

Algunos autores identifican varios tipos de valor, aquí algunos ejemplos.

1.  El dueño de una casa compra una cerradura digital sin llave para asegurar su puerta de entrada. Esto tiene un valor funcional porque es utilitario: lo quiere para reducir la posibilidad de que un intruso entre.  El rendimiento y la confiabilidad son consideraciones clave con este tipo de valor.
2. Una universidad ofrece Skype en el salón de clases, lo que permite que los estudiantes escuchen a ponentes prominentes desde locaciones remotas. Esto tiene un valor social, ya que se refiere a la interacción entre las personas, con énfasis en el estilo de vida y la conciencia social.
3. Las empresas ofrecen ahora servicios de seguridad para datos personales ante el temor de pérdida de identidad o de datos. Esto tiene un valor emocional, ya que enfatiza los sentimientos y respuestas afectivas que tiene una persona mientras interactúa con los servicios/productos de una empresa. Tiene que ver con la imagen, la seguridad y la confianza.
4.   Hoy existen muchas academias prestigiosas que ofrecen cursos en línea para que la gente estudie a su ritmo. Esto es un valor cognitivo, generado por un sentido de curiosidad o un deseo de aprender. Este tipo de valor enfatiza el crecimiento personal o la adquisición de conocimiento.
5. El valor de las calabazas y los disfraces se incrementa significativamente en la época de Halloween. Este es un valor condicional, ya que es un beneficio que depende de un contexto o situación específicos.

En Zubia sabemos de la importancia de ofrecer valor a los clientes, por lo que asesoramos a las empresas en un proceso que determina el “Viaje del Cliente” para conocer quiénes son, cuáles son sus necesidades y características, y adentrarnos profundamente en la experiencia que tienen en su interacción con la empresa y el producto o servicio.

Esto le permite a la empresa innovar, resolver necesidades o problemas de los clientes de maneras completamente nuevas y diferentes. Aquí es donde podemos identificar cuáles son los valores que los motivan.

Identificar lo que hace que el cliente se decida por algo que considera “hace el mejor trabajo” (sea un producto o un servicio) permite visualizar mejor la creación de valor, ya que analiza las motivaciones de los clientes en sus relaciones con las empresas.

Cuando mapeamos esas experiencias, estamos asignando de manera efectiva los trabajos a realizar para la creación y ofrecimiento de valor a los clientes.