¿Se acuerdan de “Los Supersónicos”? Una serie de los 60s que hasta los millenials reconocen y que se sigue transmitiendo en algunos canales. Nadie olvida el auto volador que se convertía en maletín de mano y a la maravillosa Robotina, pero lo más impresionante es que se trataba de un mundo en donde la transformación digital ¡ya se había llevado a cabo! Tenían videochat y computadoras poseedoras de toda la información del mundo… puede parecer sencillo imaginarlos el día de hoy, pero haberlo hecho hace más de 50 años fue una verdadera apuesta profética.
Parece que el futuro nos alcanzó y llegamos a la era de los Supersónicos. Todavía no tenemos ciudades flotantes ni a Robotina en las casas, ¡pero parece que no nos falta mucho!
Es un hecho que las empresas están evolucionando hacia la transformación digital, so pena de quedarse atrás y salirse del mercado. Se están percatando del papel fundamental que la tecnología tiene para mejorar la experiencia del cliente y los CEO tienen que “ponerse la pila” y liderar a sus organizaciones por el camino de los supersónicos.
¿Qué se entiende por transformación digital?
La transformación digital es la integración de la tecnología a todas las áreas de una empresa, lo que resulta en cambios fundamentales en la forma en que éstas operan y en la forma en cómo entregan valor a los clientes.
Más allá de eso, es un cambio cultural que requiere que las organizaciones se enfrenten a nuevos desafíos, experimenten a menudo y aprendan de los tropiezos y fracasos.
Los ejecutivos de todas las industrias están utilizando los avances digitales como la analítica, la movilidad, las redes sociales y los dispositivos inteligentes para cambiar las relaciones con los clientes, los procesos internos y las propuestas de valor.
Los aspectos más importantes que están siendo sujetos de esta transformación son: la experiencia del cliente, la diligencia operativa, la cultura y el liderazgo, la habilitación de la fuerza de trabajo y la integración de la tecnología digital.
En esta ocasión hablaremos específicamente de la experiencia del cliente.
Transformando la experiencia del cliente
Los tres pilares fundamentales en los que se basan las empresas para transformar digitalmente la experiencia del cliente son:
- Conocimiento y comprensión del cliente
Las redes sociales ayudan a las empresas a entender mejor quiénes son sus clientes y a saber qué es lo que los hace felices o los conduce a la insatisfacción. Además, son útiles para conocer su ubicación geográfica, segmentar el mercado y dirigir adecuadamente los mensajes, al profundizar en su comprensión.
Las empresas están aprendiendo a promover sus marcas de manera más efectiva a través de los medios digitales. Por ejemplo, construyen nuevas comunidades en línea para fomentar y construir lealtad con los clientes con gustos o necesidades afines. A esto se le llama crowdsourcing.
La capacidad de análisis de tanta información disponible también se ha convertido en una poderosa herramienta para comprender a los clientes con más detalle.
- Optimización de las conversaciones de venta
Las empresas están utilizando la tecnología para mejorar y sacar el mejor provecho de las conversaciones personales de venta. Algunos ejemplos:
- Los bancos que utilizan tabletas electrónicas para sus presentaciones, en lugar de utilizar las tradicionales en papel.
- Los restaurantes que utilizan un IPad con fotografías de sus mejores vinos o platillos especiales en lugar de los tradicionales menús escritos.
- Las compañías de seguros están introduciendo herramientas móviles para ayudar a los agentes y a los clientes a planificar sus seguros basados en análisis en el momento de la venta.
- Los visitadores médicos dejan en el consultorio un iPad con video y otra información sobre nuevos productos para llamar la atención del médico, sin molestarlo o impactar los horarios del consultorio.
- Experiencias integradas
Cada vez más, los clientes desean experiencias integradas. Las empresas con múltiples canales para el cliente están teniendo que trabajar en ello, cambiando los procesos operativos internos para mejorar dicha experiencia y mejorar el servicio añadiendo valor al cliente. Aquí algunos ejemplos:
- Un banco estableció una cuenta de Twitter para responder rápidamente a las quejas de los clientes, ayudando a los clientes a evitar acudir a una sucursal. Esta iniciativa digital también aprovechó a una comunidad experta, permitiendo el crowdsourcing con varios empleados y otros clientes.
- Supermercados que ofrecen entrega a domicilio y pueden acceder al historial de pedidos en línea del cliente, lo cual le ahorra tiempo y mejora la experiencia.
- En algunos hoteles, las aplicaciones de teléfonos inteligentes están vinculadas al perfil del cliente, lo que permite la integración a través de SMS, aplicaciones y esfuerzos en las redes sociales.
- Una compañía de medios ofrece aplicaciones con geolocalización y realidad aumentada para ayudar a los clientes a encontrar lugares interesantes para visitar y ofrecer ofertas especiales a través de vales y cupones electrónicos
- Una compañía hipotecaria está configurando una estrategia de CRM para vincular a los clientes con referencias locales de bienes raíces. Este sistema propone nuevas ofertas en tiempo real a través de Internet.
Aunque las experiencias transformadas de los clientes son los aspectos más visibles y posiblemente más interesantes, las empresas también están obteniendo grandes beneficios de la transformación a través de la digitalización de procesos, la habilitación de los trabajadores y la gestión del rendimiento.
El enfoque es importante. Probablemente ninguna compañía está transformando todas sus áreas a la vez, pero lo que sí es claro es que las empresas mejor gestionadas constantemente están identificando nuevas formas de redefinir la forma en que trabajan en la nueva era digital.
