El análisis de brechas, también conocido como análisis de discrepancias o análisis de gaps, es un proceso utilizado en diversos campos: desde la gestión empresarial y planificación estratégica comercial hasta el desarrollo de políticas y proyectos. Consiste en identificar la diferencia entre el estado actual de la situación y el estado deseado o ideal, para establecer el camino necesario para llegar al punto deseado.
En el contexto empresarial, por ejemplo, el análisis de brechas puede utilizarse para comparar el desempeño actual de una organización con sus objetivos estratégicos o con las mejores prácticas del sector. O en las áreas comerciales, para entender el estado actual de la estrategia de ventas (que incluiría aspectos como conversiones, marketing, distribución, experiencia del cliente, entre otros) y compararlo con el estado deseado, que podría ser una mayor cuota de mercado, una mejor percepción de la marca o el aumento del valor del ticket promedio, por ejemplo.
Este proceso permite identificar las áreas en las que existen diferencias significativas entre el momento actual y el anhelado, lo que facilita a la organización desarrollar estrategias y planes de acción para cerrar esas brechas y alcanzar sus metas.
En líneas generales, el análisis de brechas implica los siguientes pasos:
Es así como este análisis es una herramienta útil para identificar las áreas de mejora y desarrollar planes de acción que permitan acortar esa brecha entre una posición y la otra en cualquier contexto.
A la hora de abordar las necesidades de cambio de las distintas áreas de una empresa y elaborar las estrategias y acciones necesarias para lograrlo, el análisis de brechas es una gran herramienta disponible. Dentro del campo de la experiencia del cliente (CX), es fundamental para identificar diferencias entre las expectativas de los clientes y la experiencia real que reciben al interactuar con una empresa.
De acuerdo con un informe reciente sobre las tendencias CX 2024, el 64% de los líderes de experiencia del cliente están aumentando sus inversiones en chatbots, el 56% de las organizaciones planean integrar el comercio conversacional durante este año, el 67% de los especialistas creen que los bots pueden construir una conexión emocional más fuerte con los clientes y el 59% de los consumidores cree que la forma en que interactúan con una empresa cambiará completamente dentro de los próximos dos años.
El mundo del CX está cambiando, y entre el estado actual (es decir el conocimiento profundo) y el estado deseado (aspiración realista), existe una distancia en la que las empresas pueden encontrar herramientas valiosas como los factores clave para el cambio, la matriz de iniciativas necesarias y el plan de implementación.
Por ejemplo, si consideramos el ciclo de vida del cliente, sabemos que cuenta con varias fases (atracción, compromiso, cumplimiento y consolidación) que, en conjunto, crean un proceso en sí mismo. El análisis de brechas de este proceso podría brindar a una empresa las herramientas necesarias para innovar, entendiendo a la innovación como avance y búsqueda de nuevos métodos, partiendo de los conocimientos previos, a fin de mejorar algo existente, dar solución a un problema o facilitar una actividad. Por otro lado también ayuda a las áreas comerciales a definir una estrategia, es decir, recursos, planes y programas necesarios para el movimiento de la organización desde su posición presente a una posición deseada, pero inherentemente incierta, en el futuro.
El análisis de brechas en CX, además, podría ofrecer otros beneficios como entender las expectativas del cliente, evaluar su experiencia actual para identificar los puntos de dolor, comparar las expectativas de los clientes con la experiencia real que reciben, analizar las causas de esas brechas y desarrollar planes basados en datos para cerrarlas.
Finalmente, este tipo de acciones fomenta una cultura de mejora continua en toda la organización, donde la atención al cliente es una prioridad y se busca constantemente superar las expectativas de los consumidores. El análisis de brechas en CX es una herramienta para identificar áreas de mejora, desarrollar estrategias efectivas para cerrarlas y ofrecer mejores experiencias que impulsen la lealtad del cliente y el éxito empresarial.
En Zubia contamos con una guía para el análisis de brechas dentro del área de CX, cuyo objetivo es realizar un análisis general, con información interna y relativamente limitada, del estado de los diversos elementos en torno a la experiencia del cliente. Esto permite a las empresas formular una propuesta de trabajo que se alinee a las prioridades del negocio, proporcionando una visión clara de aquello que requiere atención y las acciones específicas para mejorar.
Si quieres conocer cómo aplicar en análisis de brechas a las áreas comerciales de tu empresa, te invitamos a ver nuestro webinar sobre planeación estratégica, y agenda una cita con alguno de nuestros expertos a través del siguiente enlace: https://meetings.hubspot.com/rviel