Lograr una experiencia omnicanal satisfactoria para los clientes potenciales es uno de los retos más importantes a los que se enfrentan las empresas durante su transformación digital, particularmente cuando se trata de industrias como el retail.
Entendemos por experiencia omnicanal el proceso de homogeneizar los centros de contacto físico con los canales virtuales (desde las redes sociales hasta el e-commerce).
La experiencia integrada es parte de esa satisfacción final en donde el cliente se siente acompañado por la marca desde que inicia la búsqueda del producto hasta el momento en el que realiza la transacción.
Es importante señalar que contar con varios canales disponibles (tienda física, redes sociales y un e-commerce, por ejemplo) es darle al cliente la posibilidad de una comunicación multicanal, pero el trabajo al compás de todas esas plataformas en favor de una experiencia positiva para el cliente es lo que determina el éxito omnicanal.
Lograrlo no es para nada sencillo, pues implica una visión conjunta de objetivos entre múltiples áreas sin que ninguna pierda su rumbo y cumplan correctamente su función. Además de herramientas, se requiere de una estrategia que tenga muy presente los siguientes puntos:
LA MARCA ES LA PAUTA
Uno de los primeros objetivos de la experiencia omnicanal es la unificación del lenguaje, tanto el gráfico como el de cualquier otro tipo de comunicación.
No solo se trata de que la página web y la tienda física se vuelvan inconfundibles para el usuario, sino que esto también se vea completado por el las redes sociales y los mensajes que llegan por cualquier tipo de plataforma utilizada por la marca.
En este punto juega la decoración o el interiorismo de las tiendas, el diseño gráfico, el estilo y tono de redacción, así como la originalidad y creatividad en conjunto entre canales digitales y físicos.
UNIFICA LA COMPRA
Considera que así como los negocios buscan la experiencia omnicanal, los consumidores viven su día a día bajo hábitos multiplataforma: pueden ir de la computadora a la tablet y de la tablet al celular.
Así, es importante que su navegación o su selección en el e-commerce no se vea interrumpida cuando cambian de un dispositivo a otro.
OPTIMIZA EL E-COMMERCE
El e-commerce debe ser también amigable durante la selección de productos y tan informativo como lo sería un vendedor en la tienda física.
Si el cliente pierde, por ejemplo, su historial de compras o no queda satisfecho con la información respecto a algún producto o servicio, lo más probable es que abandone la página.
IMPLEMENTA TECNOLOGÍA
En la actualidad existen herramientas tecnológicas que ayudan a cerrar la brecha entre un canal físico y un canal digital, o entre diversas plataformas digitales. ¿A qué nos referimos?
Un ejemplo es Zendesk, un software inteligente con el que se pueden integrar todas las conversaciones entrantes por diferentes canales (un chatbot, una cuenta de whatsapp y redes sociales, por ejemplo), para brindarle respuesta a los clientes potenciales a través de una misma pantalla.
Otro ejemplo son las soluciones de venta en tiempo real, las cuales son sumamente funcionales al momento de conjuntar inventarios y brindar un reporte en el momento.
Esto es vital para que la experiencia omnicanal no se vea afectada cuando se ofrecen productos en el e-commerce que en realidad se encuentran agotados.
SUMA EXPERIENCIAS
La tecnología permite crear experiencias híbridas, por así decirlo: que tu sistema de recompensas esté ligado a una app y puedas hacerlo efectivo en tiempo real en el mundo físico, o que tus vendedores cuenten con dispositivos inteligentes que permitan ver el producto de interés bajo otro ambiente (muy funcional en el caso del mobiliario), o que tu sistema de devoluciones sea tan efectivo en el mundo digital como lo sería en la tienda física.
Un cliente que se lleva una buena experiencia de la experiencia omnicanal tiende a calificar como positiva su compra (incluso si el producto no se diferencia gran cosa de la competencia), por ello es un factor que no puedes dejar pasar en la transformación digital de tu proyecto.
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