En 2025, HubSpot presentó bajo la marca Breeze un conjunto de innovaciones basadas en inteligencia artificial, diseñadas para que pequeñas y medianas empresas integren capacidades avanzadas sin complejidad técnica. Dentro de este lanzamiento, el Customer Agent se posiciona como uno de los avances más relevantes: un agente virtual capaz de responder de manera automática a clientes y prospectos en diferentes canales, resolver consultas frecuentes y, cuando la situación lo requiere, derivar la conversación a un agente humano.
Esta solución no solo optimiza la atención al cliente, sino que la conecta con los procesos de ventas y marketing, aprovechando la integración nativa con todos los Hubs de HubSpot. El resultado es una experiencia de atención continua, disponible las 24 horas, que aporta datos valiosos para la toma de decisiones comerciales y mejora la percepción de marca.
La configuración de un Customer Agent en HubSpot comienza por su creación en el panel de control. En esta etapa se define su nombre, personalidad y alcance: si tendrá un tono más formal o cercano, y qué tipo de interacciones podrá gestionar. Esta personalización es clave, porque el agente debe ser un reflejo de la identidad de la marca.
A continuación, es necesario seleccionar el contenido de referencia que alimentará sus respuestas. Este contenido puede incluir artículos de la base de conocimientos, guías técnicas, procedimientos internos o material de marketing ya validado. Cuanto más precisa y estructurada sea esta información, más exactas y consistentes serán las respuestas del agente.
El siguiente paso es asignar canales de comunicación. HubSpot permite integrar el Customer Agent con WhatsApp, chatbots en el sitio web, correo electrónico y otros puntos de contacto, asegurando que la experiencia sea fluida en cualquier plataforma. Finalmente, se configuran reglas de escalamiento, definiendo en qué casos el agente debe transferir la conversación a un representante humano, por ejemplo, ante solicitudes complejas, reclamos o negociaciones avanzadas.
En entornos B2B, la agilidad y precisión en la atención son decisivas. Un Customer Agent permite responder de forma inmediata a consultas técnicas, proporcionar documentación de productos o guiar al usuario a recursos específicos. Imagina un cliente que escribe por WhatsApp un viernes por la noche solicitando un manual de instalación: el agente puede enviarlo en segundos, sin esperar al horario laboral, manteniendo la continuidad del servicio y mejorando la satisfacción del cliente.
En el proceso comercial, el Customer Agent puede actuar como un filtro inicial para calificar prospectos. Un chatbot en la web, por ejemplo, puede preguntar por el sector, el tamaño de la empresa o la necesidad específica del visitante, y a partir de sus respuestas, asignar un nivel de prioridad en el CRM. Así, el equipo de ventas recibe leads que ya cumplen criterios predefinidos, reduciendo el tiempo invertido en contactos poco cualificados y aumentando la tasa de conversión.
En campañas de marketing, la velocidad de respuesta es clave para capitalizar el interés del prospecto. Integrado en el canal de email, el Customer Agent puede responder de forma personalizada a preguntas sobre un evento, una promoción o un nuevo lanzamiento, adaptando el mensaje según el perfil y el historial de interacción del usuario. También puede redirigir a contenidos específicos, como estudios de caso o páginas de registro, contribuyendo a que el interés inicial se transforme en acción.
Para que el Customer Agent ofrezca su máximo potencial, la base de conocimientos que lo alimenta debe estar siempre actualizada y estructurada de forma clara. Esto asegura que las respuestas sean coherentes con la estrategia de comunicación y la identidad de marca. Es igualmente importante definir un tono de lenguaje alineado con la cultura corporativa, evitando respuestas genéricas y buscando siempre transmitir profesionalismo y cercanía.
La medición constante es otro pilar. Revisar métricas como el tiempo promedio de respuesta, el porcentaje de consultas resueltas sin intervención humana y la conversión de leads derivados por el agente permite ajustar la estrategia y mejorar su efectividad.
El Customer Agent de HubSpot no es solo una herramienta de automatización; es una pieza estratégica para alinear comunicación, ventas y marketin. En B2B, donde el ciclo de decisión es más largo y la confianza es un factor clave, contar con un agente capaz de atender, calificar y nutrir relaciones de forma inmediata marca una diferencia competitiva.
En Zubia, ayudamos a las empresas a implementar e integrar soluciones como el Customer Agent, adaptándolas a sus objetivos, su ecosistema de canales y sus procesos comerciales. Nuestro enfoque combina estrategia, tecnología y medición para que la automatización no solo ahorre tiempo, sino que genere resultados tangibles y sostenibles.