Un recuento de los conceptos básicos de la presentación de Victor Romero, VP de Prosci LATAM, en el B2B Revenue Operations Summit 2025 de Zubia.

Un poco de contexto

La intervención de Víctor Romero, cabeza de Prosci en América Latina, en el evento B2B Revenue Operations partió de la premisa de que la inteligencia artificial (IA) está modificando radicalmente la forma en que las organizaciones y los individuos acceden al conocimiento y lo transforman. Este cambio es inevitable, pero no por ello se da de forma “natural” y con facilidad; requiere de un esfuerzo sistemático, bien fundamentado, para llevarse a cabo con éxito.

Para Prosci, firma líder en gestión del cambio a nivel global y creadora del modelo ADKAR®, hace énfasis en que la adopción productiva y satisfactoria de IA depende tanto de factores tecnológicos como de la preparación humana para el cambio. Se trata de una idea a tomar en cuenta, si consideramos que a Prosci, referente mundial en la formación y desarrollo de competencias para la gestión del cambio. la respaldan 30 años de investigación y más de 150 mil profesionales certificados. 

La pregunta de arranque no es tanto ¿qué va a hacer la inteligencia artificial por nosotros? sino ¿qué vamos a hacer, cada uno, con esta nueva forma de tomar contacto con el conocimiento y transformarlo?

Naturaleza del cambio generado por la IA

La disrupción provocada por la IA se manifiesta en varios niveles:

• Individual: Integración de IA en el flujo de trabajo cotidiano, lo que implica modificaciones en la manera en que las personas realizan sus tareas y colaboran.

• Organizacional: Implementación de tecnologías personalizadas al mismo tiempo que desarrollo de competencias generalizadas en IA.

• Impacto en la industria y el empleo: La IA no solo automatiza tareas, sino que redefine roles, origina nuevas competencias y exige adaptación continua de la gente involucrada.

Aplicar gestión del cambio para la adopción de IA implica consciencia, deseo, conocimiento, habilidad y reforzamiento “para integrar la herramienta con confianza y competencia, mejorar mi trabajo y aumentar mi impacto”.

La verdadera transformación ocurre en la intersección entre las tareas exclusivamente humanas, colaborativas, y las totalmente automatizables con IA. “La magia ocurre en el medio”, es decir, en la colaboración entre personas y máquinas.

Enfoque dual para la integración organizacional de la IA

La adopción exitosa de IA requiere un enfoque dual que abarca tecnologías a la medida con soluciones adaptadas a las necesidades críticas de cada organización, optimizando la cadena de valor y los procesos clave, y competencias transversales que suponen la democratización de habilidades en IA, el desarrollo y aplicación de herramientas cross-funcionales y la capacitación de la fuerza laboral para convertirla en experta en IA.

Procesos de adopción

La integración de IA puede analizarse en tres niveles:

• Individual: Cuando las personas hacen uso de herramientas de IA para mejorar su forma de trabajar. 
• Equipos: En los  casos en que los grupos usan IA para mejorar las capacidades de trabajo en conjunto, para colaborar, compartir ideas y resolver problemas de forma más efectiva.
• Organizacional: Cuando la IA es un componente integrado a la operación de la empresa, su funcionamiento y toma decisiones, logrando que todo el negocio sea más eficiente, innovador y competitivo.

En la adopción de IA el principal obstáculo para obtener el retorno de inversión (ROI) esperado no radica en la tecnología, sino en la preparación de las personas para obtener el mayor provecho de ella. Conforme a los datos de que dispone Prosci, el 56% de las organizaciones identifican barreras humanas como el mayor desafío, y el 48% de los retos están ligados al uso inefectivo, la falta de entrenamiento y la dificultad para incorporar la IA al trabajo cotidiano. Factores como el temor a la sustitución laboral, el desconocimiento, las presiones de tiempo y la curva de aprendizaje dificultan la adopción.

Prosci denomina a este fenómeno crisis de competencia del usuario, subrayando la importancia de cerrar la brecha entre la tecnología, las habilidades y conocimientos de los integrantes de las empresas e incluso la cultura de trabajo.

Factores clave en los procesos de adopción

De acuerdo con la investigación de Prosci, hay diez factores a considerar en la planeación de procesos de incorporación de recursos de IA en las organizaciones. 

1. Definir con claridad qué significa adopción en la organización.
2. Qué nos motiva a usar la herramienta de IA.
3. Qué barreras o desafíos pueden limitar el avance del proceso de adopción.
4. Recursos necesarios.
5. Identificar quiénes deben involucrarse en el proceso como roles clave (p. ej. directivos, mandos medios, especialistas, etc.).
6. Progresión de madurez, para llegar del estado actual al estado deseado.
7. Impulsores clave del proceso (p. ej. eficiencia, innovación, etc.).
8. Identificación del proceso como gestión formal del cambio, incluido el cambio cultural.
9. Definición de las métricas o indicadores de éxito en la adopción.
10. Declaración del retorno de inversión esperado. 

El rol del liderazgo y la cultura organizacional

El liderazgo es el factor más crítico para la adopción de la IA en las organizaciones. Los líderes deben ser patrocinadores visibles, comunicadores del propósito de la IA y modelos de su uso responsable. Las empresas que fomentan la experimentación y el aprendizaje con IA, promovido y respaldado por los líderes, reportan mejores resultados que aquellas que restringen su uso. El cambio exitoso requiere atender tanto el lado técnico como el humano.

Modelo ADKAR aplicado a la adopción de IA

De acuerdo con la metodología de Prosci, la mejor manera de gestionar los procesos de cambio para la adopción de la IA es con apego al modelo ADKAR, que tiene como elementos fundamentales los siguientes:

• Awareness (Consciencia): Entender por qué se introduce la IA en la operación de la organización.
• Desire (Deseo): Querer usar la IA de manera voluntaria.
• Knowledge (Conocimiento): Saber cómo utilizar la IA, mediante entrenamiento y el desarrollo de conocimientos y habilidades.
• Ability (Habilidad): Desarrollar destrezas a partir de la práctica y la aplicación efectivas de la IA.
• Reinforcement (Reforzamiento): Reconocer y consolidar los nuevos comportamientos.

Integrando estos elementos es como se logra una transformación sostenible y un verdadero impacto en la organización.

Conclusión

“La IA transforma procesos, pero las personas transforman organizaciones”.

La gestión del cambio en la era de la IA exige una visión integral que combine tecnología y desarrollo humano. El reto no es solo técnico, sino individual, cultural y de liderazgo; implica respaldar a la gente para aprender, experimentar y adoptar la inteligencia artificial, evolucionando personal y profesionalmente, a fin de asegurar así el éxito y la competitividad de las organizaciones en el nuevo entorno digital