Antes de dirigirse a un cliente potencial, las empresas deben conocerlo para convertir la información en una oferta de productos y servicios adecuada. Conoce el cuestionario ideal.

Sin información, no hay relación. Así como “no se puede amar lo que no se conoce”, tampoco se puede iniciar una venta sin conocer al prospecto comercial. El conocimiento sobre este marcará un gran diferencial. No solo a la hora de ofrecer un mejor producto o servicio, sino también en la construcción de una confianza que puede dar frutos a futuro.

No se trata de conocer todo junto a la vez. La información es más valiosa cuando es específica y tiene un sentido. Por ejemplo, cuando una organización desea iniciar un proceso comercial con un cliente, debe tener en claro un punto central: sus necesidades.

“En una venta consultiva es importante conocer las necesidades del cliente y cuáles son los dolores que enfrenta. Esto tiene como finalidad ofrecerle la mejor solución”, inicia Renata Viel, Gerente de Ventas y Desarrollo de Negocios de Zubia.

En sintonía, expresa que la venta consultiva “crea valor para el cliente y genera confianza”. Llevarla adelante ayuda a “conocer las necesidades del futuro cliente, entender cómo realiza hoy sus procesos y qué resultados obtiene”. Esto permite comprender mejor el contexto actual y sus consecuencias. 

El inicio de la relación

Los datos no solo se recolectan, se usan. Tiene un propósito y un para qué que se manifestará en cada etapa del proceso de venta. Para organizarse mejor y saber la dirección correcta, las primeras preguntas clave se referirán a la calificación del prospecto. Aquellas que ayudan a definir si está dentro de los objetivos propuestos anteriormente.

“Es necesario entender si el cliente hace fit con nuestro producto o servicio, si tiene el presupuesto para adquirirlo y si es la persona autorizada para tomar la decisión” explica Viel. A esto, se incluye la existencia de un compelling event o una sólida razón para que se realice el proyecto en determinada fecha. “Esto nos ayuda a entender la prioridad del futuro cliente sobre nuestro producto o servicio”, agrega la experta.

Calificado el cliente potencial, llega el siguiente paso que es identificar los puntos de dolor. ¿Cómo es su situación actual? ¿Cuáles son las problemáticas que debe afrontar y solucionar? son preguntas precisas que invitarán a la empresa a continuar con un proceso efectivo y la construcción de una propuesta acertada.  

Conscientes del problema, es momento de reflexionar. En esta etapa será clave hacer preguntas que hagan meditar, a sus clientes potenciales, sobre sus respectivas áreas de oportunidad. “También las consecuencias de no actuar o de solucionarlas, porque crean conciencia sobre la importancia y la urgencia de la compra”, especifica la Gerente de Ventas y Desarrollo de Negocios de Zubia.

Conozco… y luego actúo

Poco a poco la relación se va gestando y dando sus frutos. Ese comienzo da pie a entender otras facetas del prospecto como sus procesos, estructura, ciclo de ventas, quién es su competencia y a quién va dirigido su producto o servicio. “Conocer en detalle cada uno de ellos nos ayuda a tener un mejor entendimiento de sus necesidades y de qué manera podemos ayudarlo”, cuenta Viel. 

¿Cómo ha llegado a esta situación? ¿Qué estrategias utilizó y no le funcionaron? Comprender por qué no está alcanzando los objetivos y por qué las acciones no han sido efectivas, ofrece elementos que sirven para que las empresas puedan crear, luego, una buena solución precisa y que solucione ese ‘dolor’.  

Pese a que el plateamiento de los objetivos parece una acción obvia, a veces no lo es. Frente a los desafíos que afrontan y que no pueden resolver, los prospectos se olvidan y no recuerdan con claridad los objetivos previamente establecidos. En este contexto, la Gerente de Ventas y Desarrollo de Negocios de Zubia subraya que es muy importante “definir objetivos para delimitar alcances y temporalidad” y agrega: “Esta acción puede venir acompañada de otra gran pregunta: ¿cuánto pretendes invertir para alcanzar este objetivo?”. 

De acuerdo a la especialista, a muchos clientes “no les gusta hablar sobre cuánto tienen o pretenden invertir”. Esto puede ser una dificultad porque, sin tener este dato -aclara- no se podrá saber “si nuestra solución está dentro del rango de inversión considerado y si realmente hay posibilidades de cierre”. 

Las personas y el cierre

Cuando se habla de clientes, prospectos o empresas, se habla también de personas. Detrás de las estructuras y procesos están los líderes y tomadores de decisiones a quienes las empresas deberán apuntar para conseguir su objetivo. 

“Saber si la persona con quien estamos hablando es el responsable de la decisión también es clave. De no ser así, hay que tratar de involucrarlos en el proceso. No incluir a los decisores puede alargar el proceso de ventas”, advierte la especialista.

Con toda la información hasta el momento y habiendo generado una relación con el líder correspondiente, es momento de hablar de los tiempos estimados para el inicio del proyecto. Esto incluye también lo que espera el cliente de la solución propuesta. “Hay que alinear las expectativas y no generar frustraciones futuras, ni un desgaste en la relación”, aconseja Viel. 

En resumen, cuánto más información disponible, mejores las posibilidades de una comprensión completa sobre el panorama actual del cliente y mejores las posibilidades de ofrecerle una propuesta adecuada. Investigar sobre el cliente y su industria antes de presentar la propuesta permite conocer más sobre su situación actual y los desafíos que enfrenta. 

Como cierre, la experta enfatiza lo que viene después: ofrecer la solución. “El seguimiento proactivo es fundamental para cerrar la venta. Preguntas como: ‘¿de qué depende el cierre de esta venta?’ o ‘¿qué es lo que te preocupa?’ contribuyen a comprender las motivaciones del cliente y a saber qué está en tus manos hacer para concretar la venta”, concluye.

A continuación, la guía de preguntas clave para conocer realmente al futuro cliente:

1.  ¿Cuál es el principal desafío o problema que está buscando resolver en su empresa en este momento?
2. ¿Qué objetivos o metas específicas tiene para su negocio a corto y largo plazo?
3. ¿Cuál es su público objetivo o cliente ideal?
4. ¿Cómo se encuentra actualmente abordando la adquisición de nuevos clientes y la retención de los existentes?
5. ¿Tiene alguna estrategia de marketing o ventas en marcha actualmente? ¿Qué resultados ha obtenido con ella?
6. ¿Cuál es su presupuesto disponible para abordar sus necesidades comerciales?
7. ¿Qué otros proveedores o soluciones ha considerado hasta ahora para resolver su problema o necesidad?
8. ¿Cuáles son los factores más importantes para seleccionar una solución o socio comercial?
9. ¿Tiene alguna restricción o requisito específico que debamos tener en cuenta al abordar sus necesidades?
10. ¿Quiénes son las partes interesadas o tomadores de decisiones en su empresa en este proceso?
11. ¿Cuál es el cronograma o plazo en el que le gustaría resolver su problema o implementar una solución?
12. ¿Cómo es su estructura organizativa y cómo se relaciona con la toma de decisiones?
13. ¿Hay algún antecedente o experiencia previa en su empresa relacionado con este desafío?
14. ¿Qué tipo de soporte o servicios posventa considera importante para mantener una relación exitosa?
15. ¿Tiene alguna noción o conocimientos sobre nuestra solución o servicio?

Elaborado por Zubia People & Business en colaboración con Renata Viel. 

Si te gustaría saber más sobre cómo conocer de mejor manera a tus prospectos, puedes contactarnos a través de este enlace  https://meetings.hubspot.com/rviel