En tiempos donde las empresas buscan ser más rápidas, más humanas y más eficientes, la inteligencia artificial aplicada a la telefonía ofrece una oportunidad concreta para mejorar resultados. Así lo demostró la empresa Aircall en su paso por el B2B Revenue Operations Summit 2025.

Si el correo electrónico fue el rey del marketing y el CRM la estrella de la digitalización comercial, el teléfono fue, durante mucho tiempo, el canal olvidado. Pero eso está cambiando. Durante su participación en el B2B Revenue Operations Summit 2025, realizado el 16 de mayo en Ciudad de México y organizado por Zubia People&Business, Madeline Bernal, Strategic Partner Manager de Aircall, dejó claro que la telefonía tradicional está dando paso a una nueva generación de soluciones inteligentes basadas en inteligencia artificial (IA). Y esta transformación no solo es técnica, sino profundamente estratégica.

“Las empresas que eliminan el canal telefónico están perdiendo algo más que llamadas: están perdiendo confianza, empatía y control”, afirmó Madeline, en una presentación que combinó storytelling, datos concretos y un llamado claro hacia nuevas acciones y cambios.

De hardware a valor: el cambio de paradigma

Fundada en Francia y con operación local en México desde hace cuatro años, Aircall ha transformado su propuesta en una de las soluciones más completas de telefonía en la nube para ventas y soporte. Hoy tiene más de 20,000 empresas como clientes, 850 empleados y presencia global. Su diferenciador clave es haber llevado la voz al terreno de la IA, uniendo infraestructura cloud, integraciones nativas con más de 100 plataformas (incluyendo CRMs como HubSpot) y funcionalidades que reducen drásticamente la carga operativa de los equipos.

“Una empresa nos dijo que eliminaría el canal telefónico porque ya todo eran bots. Dos meses después nos llamó: su hija no pudo gestionar un reembolso en una tienda online sin teléfono, y ahí entendió el valor de que alguien te escuche”, relató Madeline. Esa anécdota encapsula una verdad contundente: la IA no reemplaza la voz humana, la potencia.

Inteligencia que escucha y actúa

Aircall no solo digitaliza la llamada; la convierte en un insumo de datos de alto valor. Su plataforma permite transcripción en tiempo real, análisis de sentimiento, creación automática de tickets y seguimiento de casos dentro del CRM. Gracias a esto, las empresas pueden automatizar flujos y tomar decisiones basadas en datos concretos.

La tecnología también permite realizar búsquedas avanzadas: por ejemplo, filtrar todas las llamadas donde se mencionó la palabra “descuento” y detectar en cuáles hubo frustración. Esto genera una inteligencia contextual que impacta directamente en la estrategia comercial y de atención.

“Hoy puedes saber por qué tus clientes cuelgan, por qué tus vendedores fallan, y qué dicen tus mejores agentes. Eso es visibilidad. Eso es estrategia”, enfatizó Madeline.

Más allá de la digitalización: un copiloto inteligente

Una de las promesas más concretas de Aircall es convertir la IA en un copiloto que permite a los equipos enfocarse en tareas de alto valor. En lugar de pasar 4 o 5 horas escuchando llamadas, los líderes pueden acceder a análisis automáticos, identificar oportunidades de mejora y dedicar tiempo a la formación y motivación del equipo.

Además, el sistema permite enrutamiento inteligente, evitando los clásicos árboles de opciones (“presiona uno, presiona dos”) y conectando directamente al cliente con su ejecutivo de cuenta, personalizando la experiencia desde el primer contacto.

Y lo hace sin necesidad de hardware: al ser una plataforma 100% cloud, Aircall permite escalar operaciones a otros países sin inversión en infraestructura física. “Desde México puedes atender a clientes en Chile o Colombia con números locales y un solo sistema”, explicó Madeline, remarcando la ventaja competitiva para empresas en crecimiento.

IA en telefonía: impacto tangible en métricas comerciales

Los resultados están a la vista. De acuerdo con estudios presentados por Aircall y datos de consultoras como Gartner:

• Las empresas que integran IA en telefonía con su CRM logran un 25% más de conversión respecto a las que no lo hacen.
  
  
• El uso de IA reduce los tiempos de interacción hasta en un 30% para 2026, gracias a análisis predictivos y automatización contextual.
  
  
• Se mejora la satisfacción del cliente (CSAT) y se incrementa el volumen de ventas a través de la replicación de buenas prácticas entre agentes.
  
  

Además, se logra una reducción operativa del 25%, ya que se minimiza el soporte técnico, se evitan inversiones en hardware y se reduce la rotación de agentes al liberar cargas administrativas innecesarias.

México como epicentro de adopción

Actualmente, más del 60% de las empresas mexicanas son pymes, muchas aún sin adoptar herramientas basadas en IA. Según Madeline este es un momento decisivo para cambiar: “La demanda por modelos inteligentes en la nube está creciendo rápidamente. Aquí está pasando algo”.

Aircall detecta que la mayoría de las empresas siguen operando con sistemas telefónicos analógicos, sin visibilidad, sin trazabilidad y sin integración. Esto limita la capacidad de reacción, la toma de decisiones en tiempo real y la eficiencia general del negocio.

“¿Cuánto tiempo dedicas a escuchar llamadas de tu equipo? ¿Sabes qué dicen tus agentes? ¿Tienes datos de por qué no se concreta una venta?”, preguntó Madeline al público. La mayoría no pudo responder con claridad. Y ahí está el problema.

Cultura, adopción y retorno real

Más allá de la tecnología, Aircall plantea un cambio cultural. Su propuesta busca instalar una nueva manera de entender la relación entre clientes y empresas. No se trata de reemplazar agentes, sino de darles mejores herramientas para hacer mejor su trabajo.

Madeline fue enfática: “Hoy no basta con tener una grabadora de llamadas. Hay que entender qué pasa en cada conversación, cómo se siente el cliente y cómo mejorar ese vínculo”. Eso implica también una curva de adopción que debe estar acompañada por liderazgo, formación y visión estratégica.

En ese sentido, el mensaje final fue claro: la IA no es el futuro, es el presente, y no hay margen para quedarse atrás.

Lo que no se mide, no mejora

Con la proliferación de herramientas de automatización, inteligencia comercial y marketing predictivo, el canal telefónico parece haber quedado relegado. Pero plataformas como Aircall están revirtiendo esa tendencia con fuerza. La IA en telefonía se consolida como uno de los diferenciadores más poderosos para empresas que buscan crecer, automatizar y personalizar sin perder el contacto humano.

El reto ya no es técnico, es estratégico: ¿qué tan dispuesta está tu empresa a escuchar y responder mejor? La respuesta podría estar a solo una llamada de distancia.