El principal cambio respecto al enfoque tradicional es que las respuestas a las necesidades de los empleados no son concebidas con base en lo que las áreas de gestión del talento -o recursos humanos- suponen que puede funcionar, como se ha hecho siempre, sino que son los propios empleados quienes brindan información acerca de sus vivencias y sentimientos dentro de la empresa, misma que es “oro molido” para construir programas de acción.
En definitiva, se trata de desarrollar un modelo de gestión del talento que aporte valor a las empresas y que además permita mejorar la experiencia de cliente empezando por mejorar la experiencia de los empleados.
Así como los equipos de ventas y mercadotecnia han dado un paso más allá de la satisfacción del cliente hacia la experiencia total del cliente, las direcciones de gestión del talento también están reorientando sus esfuerzos para desarrollar estrategias, programas y equipos que entiendan y mejoren continuamente la experiencia total de los empleados en sus relaciones con la organización.
Convencidas de que el primer paso para mejorar las experiencias de sus clientes es contar con empleados comprometidos y satisfechos, hoy las empresas de alto rendimiento están encontrando formas de enriquecer la experiencia de los colaboradores, lo que los lleva a un trabajo con mayor sentido, productivo y significativo.
Es, al fin y al cabo, un enfoque que pone al empleado en el centro de la estrategia, tomando en cuenta todos los componentes de su experiencia laboral, como: satisfacción, compromiso, bienestar y vinculación con la empresa.
Además, es un modelo cuantificable que permite medir los resultados de forma continua y dinámica, ya que provee indicadores casi inmediatos del impacto que tiene en los empleados todo lo que ocurre en la empresa, para poder generar soluciones proactivas o al menos responder con una gran agilidad.
Por eso se considera muy útil determinar el llamado Viaje del Empleado (employee journey), que comienza con el proceso de reclutamiento y termina cuando el empleado se desvincula de la empresa, pasando por todos aquellos momentos clave de la relación entre ambos.
Crear un modelo integral de la experiencia del empleado exige mejores herramientas y programas para recabar propuestas y comentarios continuamente. Una nueva generación de instrumentos digitales de gestión de rendimiento, intercambio de información y encuestas abiertas lo hacen.
VIEJAS REGLAS |
NUEVAS REGLAS |
| La experiencia del empleado se define por la encuesta anual de clima organizacional. | La experiencia del empleado se define por una visión integral de la vida en el trabajo, que requiere retroalimentación constante, acción y monitoreo. |
| La cultura es un tema aislado en el sitio web de la compañía y quizás en algún medio de comunicación interna, pero no se mide ni se define a través del comportamiento. | La empresa utiliza herramientas y estudia comportamientos para medir, alinear y mejorar la cultura durante cambios, fusiones, adquisiciones y otras iniciativas importantes. |
| Las empresas tienen a varias personas liderando separadamente las acciones de reclutamiento, capacitación, sueldos y prestaciones, comunicación interna y otros servicios de recursos humanos. | Las empresas tienen a alguien responsable de la experiencia completa de los empleados, centrada en el viaje del empleado, las vivencias, el compromiso y la cultura. |
| Los salarios, beneficios y recompensas se gestionan a través de evaluaciones comparativas del mercado y de la equidad. | Los salarios, las prestaciones, las recompensas y el reconocimiento son proyectados para mejorar la vida de las personas y equilibrar los beneficios financieros y no financieros |
| Los programas de bienestar y salud se centran en la protección y en la gestión de los costos de aseguramiento. | Las empresas tienen un programa integrado para el bienestar de los empleados, sus familias y toda su experiencia de vida y trabajo. |
| Las plataformas tecnológicas de autoservicio para empleados son utilizadas para facilitar la consulta y actualización de información, solicitudes y diversas transacciones de recursos humanos. |
Se diseña una plataforma de experiencia del empleado, que es móvil e incluye aplicaciones digitales, soluciones basadas en los viajes de empleados y comunicaciones continuas que los respaldan e inspiran. |
(Fuente: Deloitte University Press).