No es errado pensar que, frente al crecimiento incesante de las tecnologías, lo humano se pierda de vista. Existen posturas que proponen una mirada escéptica sobre la aparición de las innovaciones como la Inteligencia Artificial.
Pero la realidad es que lo humano no dejará de existir. Es más, se fortalecerá y más en el mundo de los negocios. Si bien las tecnologías son una herramienta fundamental para mejorar los servicios o productos de una empresa (y llegar a más clientes), la conexión humana seguirá dándole vida y color.
El factor humano es lo que le da sentido a todo lo que se construye. No solo porque las tecnologías son dirigidas y coordinadas por las personas, sino que son ellas las que acompañan al cliente antes, durante y después de la venta.
Por otra parte, los clientes anhelan mejores experiencias y sentirse acompañados. Un informe realizado por NICE, en 2022, indica que el 95% de los consumidores conceden gran importancia al servicio al cliente. Un chatbot podrá asistir y acompañarlos, pero serán las personas las que crearán experiencias verdaderas y repercutirán en la fidelidad a la marca.
Con esta introducción, será relevante comprender más en profundidad por qué los negocios B2B seguirán siendo de humanos a humanos. Entre ellos, existen varias causas como:
En el mundo B2B, las soluciones y servicios que se ofrecen a menudo son complejos y se personalizan según las necesidades específicas de cada cliente. A diferencia de los consumidores individuales, las empresas requieren un nivel más alto de asesoramiento y apoyo para tomar decisiones informadas. Será el factor humano el que hará la diferencia.
Por eso, los equipos de ventas y marketing desempeñan un papel esencial al comprender las necesidades únicas de cada cliente y brindar soluciones adaptadas. La empatía, la comunicación efectiva y la capacidad de establecer relaciones, son habilidades humanas difíciles de reemplazar completamente con la tecnología (y su automatización).
La confianza es un pilar fundamental en las relaciones comerciales, especialmente en el entorno B2B. Si bien la efectividad de los canales de atención al cliente tecnológico eleva la confianza entre una y otras, las personas que acompañarán detrás confirmarán y consolidarán a la misma. Esta credibilidad hará que los clientes sean embajadores de la marca al recomendar los servicios.
Esta construcción de la confianza se basa en gran medida en las relaciones humanas. Los clientes empresariales quieren estar seguros de poder comunicarse con una persona real cuando surge un problema o una pregunta. La capacidad de hablar con un representante humano y recibir respuestas claras y oportunas aumenta la credibilidad y reputación de la empresa y fortalece la relación.
Los usuarios ya no quieren respuestas automáticas y generales. Quieren atención y personalización. La tecnología puede garantizar una respuesta rápida y efectiva, pero no individualizada. Cada empresa es única, y sus necesidades pueden variar ampliamente incluso dentro de la misma industria. Los equipos de ventas y marketing desempeñan un papel crucial al comprender estas diferencias y adaptar sus enfoques en consecuencia.
La personalización es una tarea en la que los seres humanos sobresalen. Pueden escuchar activamente a los clientes, comprender sus desafíos y proponer soluciones específicas. Aunque la tecnología puede ayudar en este proceso, la creatividad y la empatía humanas siguen siendo insustituibles. Una herramienta clave en este proceso es el Account-Based Marketing, que se enfoca y direcciona en las cuentas clave con mensajes personalizados y direccionados a ellos.
Si bien la tecnología puede automatizar muchas tareas repetitivas, la innovación y la creatividad a menudo surgen de la mente humana. En el entorno B2B, la capacidad de proponer ideas frescas y soluciones innovadoras es un diferenciador clave.
Veamos el famoso caso del ChatGPT. Muchos acusan que pone fin a la creatividad de las personas porque será la máquina la que realizará los contenidos. Lo que no se tiene en cuenta es que, para que la herramienta funcione, debe recibir instrucciones de los humanos para dar los contenidos correctos. Por ende, sin las personas y su creatividad para realizar el denominado prompt, no será posible obtener buenas respuestas de esta tecnología.
Sumado a esto, las mejores ideas (y más acordes a las necesidades de las empresas) surgen de la estrecha relación que existe entre los equipos de ventas y de marketing, y los clientes. Juntos identifican oportunidades de mejora y ofrecen soluciones creativas que generen un valor adicional. Estas cualidades humanas impulsan la evolución constante de las relaciones comerciales.
Son muchas las ventajas que ofrece fortalecer la calidad humana dentro de la empresa. Entre ellas se puede observar una mayor lealtad del cliente, más enfoque en todos los procesos de compra del consumidor, el desarrollo de productos y servicios basados en las necesidades y deseos de los clientes, mejores resultados y, por último, mejor reputación en un mercado competitivo.
Si una organización quiere ser humana, deberá tener en cuenta este aspecto en cada toma de decisión de la empresa. Para fortalecer la conexión humana entre las empresas B2B y sus equipos de ventas y marketing, es esencial adoptar enfoques específicos y bien claros. Entre ellos se encuentra:
Fomentar espacios donde haya una mayor conexión humana entre las empresas B2B y sus equipos de ventas y marketing es esencial para construir relaciones sólidas y duraderas en el mundo empresarial. Lo humano vencerá.
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