Antes, si querías comprar un refrigerador no tenías más opción que ir directamente a la tienda a buscarlo. Si, además, te interesaba comparar precios y marcas, pues tenías que echarte el viaje a varias tiendas para poder tomar la decisión final, lo cual podría llevarte varios días o semanas, esta era la experiencia del cliente más común hace años.
Hoy, decides comprar un refrigerador y tienes las siguientes opciones:
Con la llegada de Internet, se abrió un mundo de nuevas posibilidades porque ahora ya no dependes de una sola forma de informarte y comprar. Puedes navegar, investigar, interactuar con la tienda o empresa e, inclusive, comprar en línea.
Pero ahí no para la cosa, puedes hacer todo esto mediante distintos dispositivos, lo cual te da múltiples opciones para satisfacer tus necesidades de compra. Ya sea que optes por la vía tradicional de ir a la tienda o hacerlo en línea a través de una computadora, una tableta, un teléfono o una televisión inteligente. Puedes recibir información de un nuevo producto a través del correo electrónico o por medio de una publicación de un amigo en redes sociales. Puedes visitar el sitio web con tu smartphone para obtener más información y hablar con algunos amigos sobre sus experiencias con ese producto, y en última instancia utilizar una tablet para hacer la compra,… o cualquier otra combinación que se te ocurra.
Y es que el cliente de hoy prefiere no tener que apersonarse en un establecimiento para comprobar los nuevos diseños de ropa de temporada, busca no necesitar tener que acudir al banco a preguntar sus dudas en ventanilla… ¡porque ya no es necesario!
Todo esto es lo que ahora llamamos “experiencia multicanal”.
Una estrategia multicanal se centra en maximizar el rendimiento de cada canal de compra-venta-servicio, sea: tienda, teléfono, web, móvil, etc. Aquí el enfoque de la empresa es hacia los canales digitales.
Un enfoque omnicanal pone al cliente en el centro de su estrategia y deja de centrarse en los canales por donde estos llegan. Este enfoque reconoce que las interacciones de los clientes con las empresas y productos pueden empezar en un canal y continuar en otro. Si quien presta el servicio no dispone de acceso al histórico de dichas interacciones, el cliente debe explicar una y otra vez su duda o queja. Esto genera frustración y desvinculación con la marca.
La estrategia omnicanal se diferencia del multicanal por tres factores:
Los negocios que trabajan en un entorno omnicanal deben poder asegurar que sus clientes reciban la misma experiencia y un mensaje idéntico a través de diferentes canales, sin importar el tipo de dispositivos que utilicen. Apariencia y contenido deben permanecer invariables ante el consumidor a través de cualquier punto de contacto, sin ninguna brecha entre los mensajes.
Una estrategia omnicanal exitosa está muy relacionada con el cumplimiento de tres condiciones:
Todavía existen múltiples desafíos en la adopción de la estrategia omnicanal en las empresas, como la integración de este enfoque a la experiencia integral del cliente y la necesidad de que las empresas inviertan en la tecnología necesaria para conducir la estrategia.
A estos hay que sumar el problema de no saber cómo utilizar adecuadamente los datos disponibles, uno de los inconvenientes a los que más organizaciones tienen que hacer frente. Y es que, con el fin de evaluar el éxito de sus estrategias omnicanal, las empresas deben contar con la ayuda de soluciones de análisis apoyadas por una adecuada gestión de datos maestros.
En nuestro próximo blog hablaremos de porqué la gestión de los datos es importante para la experiencia omnicanal.