Pareciera que nadie en la empresa está viendo todas las fases del ciclo de vida del cliente o tiene un panorama holístico de lo que pasa en el embudo de ventas.
Según Hubspot es necesario pensar en las ventas de tu negocio como una rueda de engranaje más que como un embudo.
Porque se requiere de un perfecto engranaje de tus áreas de ventas, marketing y soporte al cliente para generar ingresos. Las empresas obtienen un enorme impulso al alinear a toda la organización en torno a una experiencia de cliente extraordinaria.
Si tienes clientes satisfechos, seguramente te recomendarán a sus amigos y conocidos, lo cual atraerá más clientes para ventas. Pero si tus clientes están insatisfechos le darán al traste a tu prestigio en redes sociales y seguramente derrumbarán las campañas de marketing.
Esto significa que marketing, ventas y soporte al cliente no deben operar de forma independiente, tienen que trabajar juntos para ¡ganar!
Y ganar, en este contexto, significa generar mayores ingresos.
Para llegar allí, se necesita un enfoque de operaciones que utilice el engranaje de manera integral. Necesitas a los tres equipos bien conectados para que las ruedas den la vuelta más rápido, perfectamente engarzadas y coordinadas.
Si cada área funciona de manera independiente se pueden presentar fisuras en la operación que impactan negativamente la experiencia de los clientes, lo cual hace que a la empresa le cueste más trabajo crecer.
Por suerte, hay un enfoque de operaciones que cubre toda la vuelta del engranaje y se le llama Revenue Operations (RevOps).
RevOps es un enfoque estratégico que centraliza las operaciones de ventas, marketing y soporte al cliente para brindar una experiencia uniforme en todo su ciclo de vida.
Para ser más claros, es una función que consolida a estos equipos de operaciones históricamente aislados. Es un solo equipo que atiende a todas las unidades de negocio generadoras de ingresos, que incluyen
De este modo, la gente de marketing se puede enfocar en las ideas, la creatividad, la creación de contenido y las campañas; los de ventas se pueden enfocar en construir relaciones, conectar personas y cerrar tratos; el personal de servicio al cliente puede dedicarse a atenderlos y retenerlos, y los ejecutivos pueden concentrarse en dirigir la empresa y tomar decisiones confiables basadas en datos.
Tradicionalmente, cada división dentro de una empresa tiene su propio equipo de operaciones, del cual dependen las funciones que desempeñan.
Por lo tanto, operaciones de ventas posee todos los sistemas de ventas e informa al jefe del área; operaciones de marketing hace exactamente lo mismo, igual que el departamento de servicio o atención al cliente. En cada uno de estos casos, las prioridades de los equipos las establecen sus respectivos líderes.
El problema es que, con este enfoque, cada función está aislada. Cada especialista en operaciones tiene diferentes prioridades, objetivos e incentivos.
Cuando los equipos de operaciones de las tres áreas que trabajan de cara al cliente no están estrechamente alineados en torno a una sola misión, las personas suelen dedicar más tiempo a resolver problemas inesperados, casi siempre originados por una comunicación deficiente entre las áreas, que a construir una infraestructura operativa sólida para respaldar las estrategias que, a fin de cuentas, tienen que ver directamente con la generación de ingresos de la empresa.
Lo peor de todo es que con las operaciones en silos, esos pequeños problemas diarios pueden salirse de control porque la organización carece de un equipo (interno o externo) con amplia experiencia en operaciones y una visión clara de cómo los diversos sistemas y procesos funcionan juntos.
RevOps se desarrolló precisamente para dar solución a este problema.
RevOps requiere de una infraestructura operativa completa que comience con datos y automatización, además de herramientas tecnológicas.
Si bien gran parte de este trabajo gira en torno a la implementación y administración de herramientas tecnológicas, también implica el diseño y la documentación de procesos. Esencialmente, el equipo de operaciones es responsable de construir y mantener los engranajes funcionando a tiempo.
A diferencia de los equipos de operaciones tradicionales, RevOps se separa intencionalmente de los equipos a los que sirve e informa directamente a los líderes de la organización.
Tu equipo de RevOps o tu socio de RevOps debe trabajar contigo a un alto nivel para comprender tus requerimientos, hacer recomendaciones y capacitar a áreas involucradas, además de apoyarlos de manera continua para que ellos se dediquen a hacer lo que saben hacer mejor: atender y mejorar el ciclo de vida de los clientes de principio a fin, optimizando los procesos que generan el éxito de primera línea de la empresa.
Las funciones de operaciones sólidas y centralizadas tendrán un efecto profundo en los equipos de ventas en los próximos años. RevOps bien administrado es una ventaja competitiva por cuatro razones fundamentales:
El tiempo que los equipos de cara al cliente pierden al intentar utilizar sistemas mal construidos o piratear soluciones, es tiempo que podrían aprovechar en ganar cuotas de mercado. Hoy en día, la mayoría luchan con tareas operativas relativamente simples que les pueden llevar días y que podrían resolverse en minutos con la tecnología adecuada.
Al proporcionar supervisión centralizada, RevOps puede proporcionar mejores sistemas y soluciones a fondo.
La transferencia de proyectos de operaciones a un equipo centralizado significa que el trabajo será manejado por especialistas con una visión panorámica de los sistemas y procesos de todos los equipos de cara al cliente.
La coordinación del trabajo entre las operaciones de marketing, ventas y soporte al cliente es mucho más fácil cuando todos los involucrados tienen las mismas prioridades y objetivos. Los proyectos bien acoplados significan menos tiempo para solucionar problemas inesperados y más tiempo para dedicarse a lo importante.
Los equipos tradicionales de operaciones rara vez están en condiciones de tomar decisiones imparciales que sean las más convenientes para la empresa. Generalmente, se sienten fuertemente incentivados para hacer lo que sea mejor para sus respectivas funciones.
Los equipos de RevOps limitan los conflictos de intereses que existen cuando los especialistas de operaciones informan a los equipos cuyos KPI’s y comisiones calculan.
RevOps no solamente beneficia a los equipos operativos, sino que aporta un nivel de prospectiva a los equipos de liderazgo de la empresa que no podrían adquirir por sí mismos.
Si tu empresa está experimentando el dolor de no poder mirar lo suficientemente lejos en el camino para hacer un plan a largo plazo, la adopción de RevOps puede ayudar mucho.
Al dedicar una persona o un equipo a observar detenidamente la vuelta completa del engranaje y encontrar lugares para realizar optimizaciones, obtendrás mayor visibilidad hacia el futuro y desatarás todo el potencial de crecimiento de tu empresa.
Las empresas que primero inviertan en una función de RevOps tendrán una ventaja competitiva enorme al ahorrar costos y ser más eficientes.
Hay dos formas de emprender este cambio:
1. A nivel interno, al contratar un líder fuerte y a un equipo que trabaje dentro de la organización, lo cual puede implicar mayores costos operativos.En Zubia somos tu aliado en este proceso.
Fuentes:
Hubspot, Introduction to Revenue Operations (RevOps)
Hubspot, A Case Study in HubSpot RevOps