Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) permite garantizar la satisfacción de los clientes, mejorar la comunicación, evitar conflictos y optimizar tus recursos. En este artículo te mostramos los diferentes tipos de SLA que existen y cómo puedes implementarlos en tu empresa.

En el marco del enfoque centrado en el cliente, customer centric, donde se prioriza su satisfacción en cada etapa, las empresas se esfuerzan constantemente por ofrecer la mejor experiencia posible a cada consumidor, convirtiéndolo en el eje central de todas sus decisiones y actividades.

En este contexto, y con el objetivo de elevar los estándares del servicio o producto que ofrece la empresa, resulta esencial incorporar acuerdos SLA que permitan tener una comunicación clara, transparente y realista para asegurar la satisfacción y confianza de cada cliente. 

¿Qué son los SLA y qué tipos existen?

El SLA, siglas de Service Level Agreement, es un acuerdo que se establece entre el proveedor de un servicio y el cliente que lo contrata. Este documento, también conocido como Acuerdo de Nivel de Servicio, establece los parámetros y estándares que se deben cumplir, es decir la descripción del servicio, lo que se puede esperar de él, los plazos de entrega, las responsabilidades de ambas partes y las consecuencias en caso de incumplimiento.

En el ámbito empresarial B2B, en el que las transacciones suelen ser más complejas y los volúmenes de negocio más grandes, el SLA cobra una relevancia particular. Estos acuerdos son fundamentales para garantizar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la transparencia en la relación comercial.

Existen diversas modalidades de SLA que se adaptan a las necesidades específicas, tanto de los clientes como de los proveedores. Por ejemplo, SLA personalizado por cliente, que se diseña de manera individual para cada uno, abarcando todos los servicios que este pueda necesitar. Incluye detalles específicos de los servicios ofrecidos, previsiones de disponibilidad, roles y responsabilidades de ambas partes, procedimientos y condiciones de cancelación.

Por su parte, SLA estandarizado por servicio es un acuerdo que se aplica a un servicio en particular que una empresa ofrece de manera idéntica a varios clientes. Por ejemplo, si un proveedor ofrece un servicio de telefonía, se establecerá un mismo SLA para todos los usuarios que lo contraten, detallando los estándares de calidad, tiempos de respuesta y demás aspectos relevantes.

El SLA multinivel es una modalidad de acuerdo que se estructura en varios niveles, cada uno adaptado a necesidades específicas dentro de un mismo sistema. Esta opción es altamente beneficiosa para proveedores con una amplia diversidad de clientes, ya que permite ajustar el nivel de servicio según las expectativas y requisitos individuales de cada uno, garantizando así una atención y calidad adecuadas para cada caso.

A su vez, existen ciertos indicadores incluidos en el SLA que permiten gestionar eficazmente estos acuerdos y medir su funcionalidad. Entre las métricas fundamentales que se pueden monitorear, destacamos:

• Tiempo de respuesta: mide el tiempo que transcurre desde que se recibe una solicitud de servicio hasta que se proporciona una respuesta inicial al cliente.
• Tiempo de resolución: indica el tiempo necesario para resolver completamente una solicitud de servicio una vez que ha sido recibida.
• Cumplimiento del SLA: esta métrica evalúa qué tan bien se están cumpliendo los compromisos establecidos. Permite identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas para garantizar que se cumplan los estándares de servicio acordados con los clientes.
• Satisfacción del cliente: a través de encuestas o evaluaciones de satisfacción, se puede medir la percepción del cliente sobre la calidad del servicio recibido. Esta métrica es fundamental para comprender la experiencia del cliente y realizar ajustes en los procesos de servicio si es necesario.

En el mercado existen diversos softwares que automatizan el monitoreo, medición y análisis de las métricas para la generación de informes de progreso de cada SLA. Esto permite a las empresas tener una visión completa y en tiempo real del rendimiento de sus servicios, facilitando la toma de decisiones informadas y la mejora continua de la calidad del servicio ofrecido.

¿Por qué incorporar SLA en tu empresa? 

Los Acuerdos de Nivel de Servicio son esenciales para garantizar la calidad y consistencia en la prestación de servicios. En primer lugar, los SLA establecen expectativas claras (en términos de calidad, tiempos de entrega y soporte técnico) tanto para el proveedor como para el consumidor, lo que ayuda a alinear los objetivos, a mejorar la satisfacción del cliente y a garantizar la transparencia. 

Además, permite la fácil resolución de conflictos en caso de desacuerdo o incumplimiento, ya que el SLA sirve como punto de referencia para solucionar disputas de manera rápida y efectiva. Adicionalmente, el análisis de las métricas del SLA proporciona un marco para medir el desempeño y la eficacia de los servicios, lo que permite identificar áreas de mejora y optimización en los procesos internos de la empresa. 

En resumen, cada SLA desempeña un papel crucial en las relaciones comerciales B2B al establecer estándares claros de servicio. Con la correcta implementación y seguimiento, estos acuerdos contribuyen al éxito a largo plazo del vínculo comercial entre las empresas involucradas.

¿Cómo establecer un SLA en tu empresa?

Para hacerlo, es importante seguir un proceso que garantice la transparencia, la comprensión mutua y la satisfacción del cliente. A continuación, detallamos los pasos clave para crear un SLA efectivo:

#1 Identificar las necesidades del cliente para comprender los problemas que el servicio resolverá y así definir claramente la oferta, estableciendo expectativas realistas.
#2 Definir los objetivos del servicio, junto con sus alcances y limitaciones, para evitar confusiones o malentendidos.
#3 Asegurarse de que, tanto la empresa como el cliente, comprendan la terminología utilizada en el SLA. De esta manera,  se garantiza una comunicación efectiva.
#4 Identificar claramente las métricas que medirán el éxito del servicio y cómo se comunicarán al cliente. Esto beneficia en la protección de la transparencia y la rendición de cuentas.
#5 Establecer la periodicidad de las revisiones del servicio para demostrar un compromiso continuo con la satisfacción del cliente y la mejora de lo ofrecido.
#6 Garantizar la seguridad y la privacidad de los datos de los usuarios es esencial y debe ser comunicado claramente en el SLA.
#7 Mencionar los canales de atención disponibles para que el cliente pueda obtener ayuda o resolver problemas de manera rápida y eficiente cuando sea necesario.
Siguiendo estos pasos y ejemplos prácticos, se puede crear un SLA efectivo que promueva una relación sólida y de confianza entre la empresa y sus clientes.

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