¿Se acuerdan de “Los Supersónicos”? Una serie de los 60s que hasta los millenials reconocen y que se sigue transmitiendo en algunos canales. Nadie olvida el auto volador que se convertía en maletín de mano y a la maravillosa Robotina, pero lo más impresionante es que se trataba de un mundo en donde la transformación digital ¡ya se había llevado a cabo! Tenían videochat y computadoras poseedoras de toda la información del mundo… puede parecer sencillo imaginarlos el día de hoy, pero haberlo hecho hace más de 50 años fue una verdadera apuesta profética.
Parece que el futuro nos alcanzó y llegamos a la era de los Supersónicos. Todavía no tenemos ciudades flotantes ni a Robotina en las casas, ¡pero parece que no nos falta mucho!
Es un hecho que las empresas están evolucionando hacia la transformación digital, so pena de quedarse atrás y salirse del mercado. Se están percatando del papel fundamental que la tecnología tiene para mejorar la experiencia del cliente y los CEO tienen que “ponerse la pila” y liderar a sus organizaciones por el camino de los supersónicos.
La transformación digital es la integración de la tecnología a todas las áreas de una empresa, lo que resulta en cambios fundamentales en la forma en que éstas operan y en la forma en cómo entregan valor a los clientes.
Más allá de eso, es un cambio cultural que requiere que las organizaciones se enfrenten a nuevos desafíos, experimenten a menudo y aprendan de los tropiezos y fracasos.
Los ejecutivos de todas las industrias están utilizando los avances digitales como la analítica, la movilidad, las redes sociales y los dispositivos inteligentes para cambiar las relaciones con los clientes, los procesos internos y las propuestas de valor.
Los aspectos más importantes que están siendo sujetos de esta transformación son: la experiencia del cliente, la diligencia operativa, la cultura y el liderazgo, la habilitación de la fuerza de trabajo y la integración de la tecnología digital.
En esta ocasión hablaremos específicamente de la experiencia del cliente.
Los tres pilares fundamentales en los que se basan las empresas para transformar digitalmente la experiencia del cliente son:
Las empresas están aprendiendo a promover sus marcas de manera más efectiva a través de los medios digitales. Por ejemplo, construyen nuevas comunidades en línea para fomentar y construir lealtad con los clientes con gustos o necesidades afines. A esto se le llama crowdsourcing.
La capacidad de análisis de tanta información disponible también se ha convertido en una poderosa herramienta para comprender a los clientes con más detalle.
Aunque las experiencias transformadas de los clientes son los aspectos más visibles y posiblemente más interesantes, las empresas también están obteniendo grandes beneficios de la transformación a través de la digitalización de procesos, la habilitación de los trabajadores y la gestión del rendimiento.
El enfoque es importante. Probablemente ninguna compañía está transformando todas sus áreas a la vez, pero lo que sí es claro es que las empresas mejor gestionadas constantemente están identificando nuevas formas de redefinir la forma en que trabajan en la nueva era digital.