Es sabido que en los negocios resulta más económico retener a un cliente que adquirir uno nuevo. Lo anterior se corrobora en la opinión de muchos expertos y algunos estudios realizados por grandes firmas de consultoría y en la academia.
Suscríbete al blog
Es sabido que en los negocios resulta más económico retener a un cliente que adquirir uno nuevo. Lo anterior se corrobora en la opinión de muchos expertos y algunos estudios realizados por grandes firmas de consultoría y en la academia.
Los productos y servicios que brindan experiencias significativas nos ayudan a dar sentido al mundo y nos dan identidad personal.
Por más que sigan surgiendo nuevas tendencias de marketing y herramientas tecnológicas sofisticadas para gestionar las relaciones con los clientes, la verdad es que para hacerlo adecuadamente hay dos factores que debemos tener en cuenta en primer lugar y que siempre han existido: el valor y la satisfacción.
Hace algunos días, en Zubia P&B conversábamos con directivos de una organización acerca de las constantes quejas de sus clientes por el tiempo de espera para ser atendidos. Las quejas, nos dijeron, impactan no solo sus indicadores de servicio como CSAT y NPS sino que en última instancia están llevando a los clientes al abandono de procesos, incluido el de contratación. En otras palabras, el tiempo de espera de los clientes está impactando negativamente la rentabilidad de la empresa.
Antes, si querías comprar un refrigerador no tenías más opción que ir directamente a la tienda a buscarlo. Si, además, te interesaba comparar precios y marcas, pues tenías que echarte el viaje a varias tiendas para poder tomar la decisión final, lo cual podría llevarte varios días o semanas, esta era la experiencia del cliente más común hace años.