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Una de las mejores lecciones sobre el servicio al cliente nos la dio el mismísimo Walt Disney cuando dijo: “Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo querrán volver y verte hacerlo de nuevo, y traerán a otros para mostrarles lo bien que lo haces”.
El New York Times realizó un estudio para investigar la psicología detrás de las razones por las que compartimos contenido en redes sociales.
La experiencia del cliente está dada por todas y cada una de las interacciones que tiene con la empresa a la que se ha acercado para satisfacer una necesidad o deseo.
Es sabido que en los negocios resulta más económico retener a un cliente que adquirir uno nuevo. Lo anterior se corrobora en la opinión de muchos expertos y algunos estudios realizados por grandes firmas de consultoría y en la academia.
El cambio es un proceso, no un evento. No sucede instantáneamente dentro de las organizaciones sólo porque emitamos un comunicado o pongamos una fecha de implementación. Las personas no cambian solamente porque les enviemos un email o asistan a una junta.
¿Se acuerdan de “Los Supersónicos”? Una serie de los 60s que hasta los millenials reconocen y que se sigue transmitiendo en algunos canales. Nadie olvida el auto volador que se convertía en maletín de mano y a la maravillosa Robotina, pero lo más impresionante es que se trataba de un mundo en donde la transformación digital ¡ya se había llevado a cabo! Tenían videochat y computadoras poseedoras de toda la información del mundo… puede parecer sencillo imaginarlos el día de hoy, pero haberlo hecho hace más de 50 años fue una verdadera apuesta profética.
Los productos y servicios que brindan experiencias significativas nos ayudan a dar sentido al mundo y nos dan identidad personal.
Por más que sigan surgiendo nuevas tendencias de marketing y herramientas tecnológicas sofisticadas para gestionar las relaciones con los clientes, la verdad es que para hacerlo adecuadamente hay dos factores que debemos tener en cuenta en primer lugar y que siempre han existido: el valor y la satisfacción.
Hace algunos días, en Zubia P&B conversábamos con directivos de una organización acerca de las constantes quejas de sus clientes por el tiempo de espera para ser atendidos. Las quejas, nos dijeron, impactan no solo sus indicadores de servicio como CSAT y NPS sino que en última instancia están llevando a los clientes al abandono de procesos, incluido el de contratación. En otras palabras, el tiempo de espera de los clientes está impactando negativamente la rentabilidad de la empresa.