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El cambio es un proceso, no un evento. No sucede instantáneamente dentro de las organizaciones sólo porque emitamos un comunicado o pongamos una fecha de implementación. Las personas no cambian solamente porque les enviemos un email o asistan a una junta.
¿Se acuerdan de “Los Supersónicos”? Una serie de los 60s que hasta los millenials reconocen y que se sigue transmitiendo en algunos canales. Nadie olvida el auto volador que se convertía en maletín de mano y a la maravillosa Robotina, pero lo más impresionante es que se trataba de un mundo en donde la transformación digital ¡ya se había llevado a cabo! Tenían videochat y computadoras poseedoras de toda la información del mundo… puede parecer sencillo imaginarlos el día de hoy, pero haberlo hecho hace más de 50 años fue una verdadera apuesta profética.
Los productos y servicios que brindan experiencias significativas nos ayudan a dar sentido al mundo y nos dan identidad personal.
Por más que sigan surgiendo nuevas tendencias de marketing y herramientas tecnológicas sofisticadas para gestionar las relaciones con los clientes, la verdad es que para hacerlo adecuadamente hay dos factores que debemos tener en cuenta en primer lugar y que siempre han existido: el valor y la satisfacción.
Hace algunos días, en Zubia P&B conversábamos con directivos de una organización acerca de las constantes quejas de sus clientes por el tiempo de espera para ser atendidos. Las quejas, nos dijeron, impactan no solo sus indicadores de servicio como CSAT y NPS sino que en última instancia están llevando a los clientes al abandono de procesos, incluido el de contratación. En otras palabras, el tiempo de espera de los clientes está impactando negativamente la rentabilidad de la empresa.
Hojeando un viejo libro de comunicación organizacional* que usé hace años como referencia en mis clases, encontré una lista de requisitos para elaborar buenos textos que puede aplicarse perfectamente en el trabajo de desarrollo de contenidos hoy día. Lo que sigue es un resumen de esa lista, utilizable como checkpoints a la hora que edites, antes de que publiques.
Antes, si querías comprar un refrigerador no tenías más opción que ir directamente a la tienda a buscarlo. Si, además, te interesaba comparar precios y marcas, pues tenías que echarte el viaje a varias tiendas para poder tomar la decisión final, lo cual podría llevarte varios días o semanas, esta era la experiencia del cliente más común hace años.
